24 berichten aan het bekijken - 1 tot 24 (van in totaal 24)
  • Q:
    Bijdrager
    jochems

    E-mailbox vol, klant niet op de hoogte, wie verantwoordelijk?

    Hallo allemaal,

    Onlangs is een klant van me een actie gestart om leden te werven voor haar sportschool. Ze hebben redelijk wat kosten hiervoor gemaakt, flyers, advertenties, etc…

    Nu werd ze een week nadat de actie was gestart door een klant op de hoogte gebracht daar haar mail gebounced werd vanwege een volle inbox. Dus hoogstwaarschijnlijk zijn alle mails die via het formulier op haar website zijn verstuurd niet aangekomen. Nu wilt ze ons verantwoordelijk stellen voor alle klanten die ze hierdoor is misgelopen en de advertentie en flyerkosten die ze hebben gemaakt.
    Ze heeft ons wat cijfers gegeven van de (waarschijnlijk misgelopen klanten) en dat loopt nogal in de kosten. Nu is het natuurlijk de vraag hoeveel klanten er daadwerkelijk hebben gereageerd op de advertentie. Dat is helaas nooit meer na te gaan.

    Nu is het ook nog zo dat de klant via een andere klant en tegelijk vriend bij ons terecht is gekomen. Met het bericht van, kun je voor hun een hostingpakketje maken, dan maak ik de website. Prima, pakket aangemaakt en verder niet naar gekeken.

    Omdat er nooit iets is besproken wiens verantwoordelijkheid waar ligt vraag ik me nu af, wie is hiervoor aansprakelijk? Ik, omdat ik de klant op de hoogte had moeten brengen van een inboxgoote, degene die mij de klant naar mij heeft gebracht, of de klant deels zelf omdat ik niet voor elk pakket kan bijhouden wie er tegen z’n limiet aanloopt.
    Daarnaast is het de vraag hoeveel mensen daadwerkelijk hebben gemaild via het webformulier.

    Wat is jullie mening hierover?

    Bijdrager
    fred44nl

    je hebt een brievenbus buiten aan het hek.
    op een gegeven moment wordt je er op attent gemaakt,
    dat post aan jouw gericht, niet meer bezorgd kan worden.
    dus…………

    als mijn gmail-account volloopt, omdat er iemand veel emails met grote bijlagen naar mij verstuurd,
    èn ik ben op vakantie, zonder internet toegang, dan kan ik google toch niet aansprakelijk stellen ??

    je bent als postbus-houder verantwoordelijk voor het gebruik van de postbus.
    dit is mijn oordeel, etc.etc…….

    Bijdrager
    Domtoren

    Kun je niet via de log files op je server controleren hoe vaak het formulier inderdaad ingevuld is? De apache access.log of de logs van je mail server? Als het formulier in kopie gaat naar degene die het invulde kun je wellicht zelfs achterhalen wie het ingevuld heeft?

    Als jouw klant je aansprakelijk wil stellen zal ze moeten onderbouwen wat de werkelijk geleden schade is. Dan komt ze er niet mee weg zomaar wat getallen te noemen.

    Verder is de vraag of je algemene voorwaarden hebt en wat daarin geregeld is over beperken aansprakelijkheid.

    Als je in je algemene voorwaarden iets over aansprakelijkheid hebt staan is het nog niet zeker dat ze je niet aansprakelijk kan stellen. Ben je wellicht nalatig geweest door haar niet te informeren over de quota en evenmin te controleren of haar e-mail account nog werkte?

    Degene die haar bij jou gebracht heeft zal in geen geval aansprakelijk zijn. Er is een overeenkomst tussen jou en jouw klant waar die persoon verder geen partij in is.

    Eigenlijk moet je hiervoor advies van een jurist vragen maar die kosten veel geld. Een rechtszaak voeren nog meer. Probeer dus eerst of je in goed overleg met je klant tot een redelijke oplossing kunt komen.

    Bijdrager
    iMad

    Hoeveel mails heeft ze daadwerkelijk ontvangen, voordat haar mailbox vol liep?
    Zijn alle nieuwe mails die ze heeft ontvangen een reactie op de website?
    Heeft ze vaker het probleem gehad dat haar mailbox vol liep?
    Hoe vol was de mail box, voordat de actie begon?

    Zij alleen is aansprakelijk voor de mails die in haar mailbox komen, zij is verantwoordelijk die te legen, want zij kan alleen bij die mailbox.

    Zij wou toch dat mensen haar een mail sturen via haar website.
    Dat heb je geregeld en het werkt.

    Bijdrager
    Domtoren
    iMad op 28 oktober 2013

    Zij wou toch dat mensen haar een mail sturen via haar website.
    Dat heb je geregeld en het werkt.

    Dat is misschien iets te simpel geredeneerd. Het werkte niet in de zin dat de klant de berichten niet ontving. Als jochems zijn klant nooit geïnformeerd heeft over dat quota en evenmin ooit gewaarschuwd heeft dat de mailbox vol was en de klant dus geen mail meer kon ontvangen is het de vraag of “het werkt”.

    Ik vind het redelijk om te veronderstellen dat als mijn mail account geblokkeerd wordt omdat ik over quota ben iemand me daarvan op de hoogte brengt.

    Bijdrager
    fred44nl
    Domtoren op 28 oktober 2013

    Ik vind het redelijk om te veronderstellen dat als mijn mail account geblokkeerd wordt omdat ik over quota ben iemand me daarvan op de hoogte brengt.

    dat doet jouw ISP dat dan wel ??
    door een email in jouw overvolle postbus te zetten ??
    kpnmail, google en hotmail doen dat in ieder geval niet.

    Bijdrager
    jochems

    Bedankt voor jullie reacties!


    @fred44nl
    : Je hebt inderdaad wel een punt dat een ISP een klant niet op de hoogte brengt van volle mailboxen.

    Daarnaast, wat me net opviel is dat de ruimte ook deels opgeslokt wordt door wordpress zaken (plugins, themes, backups, etc..) Iets wat dan weer te verantwoordelijkheid is van die vriend van me.

    Dat van die logfiles is een goeie. Ga ik gelijk even bekijken.

    Bijdrager
    NeXT

    Het begint bij de keuze van een fatsoenlijk hostingpakket. Als online marketing je product is, hoort een goed advies voor een ruim hostingpakket. Dat is namelijk extra traffic waar je rekening mee dient te houden.

    Aan de andere kant, als de hosting is afgesloten bij een prijsstunter dan is het je goed recht om ze hier op te wijzen omdat dit niet de juiste keuze is wanneer je een domein voor zakelijke toepassingen gebruikt. En een mailbox die snel volstroomt klinkt mij in de oren als een budget hosting. De betere hosting partijen sluiten namelijk niks af maar sturen een reminder en upgraden indien gewenst het hostingpakket om het mislopen van traffic en mail te voorkomen.

    Met andere woorden:
    Dit zijn zaken waar je vooraf advies over moet geven maar de verantwoordelijkheid ligt hierbij vind ik bij de persoon die de hosting op poten heeft gezet en uiteraard de gekozen hostingpartij die blijkbaar niet flexibel omgaat met onverwachtse toename van data.

    Bijdrager
    Shmoo

    Ik denk dat ze wel gedeeltelijk een sterke voet heeft om op te staan vanwege het ‘hosting gevalletje’ alleen is het maar de vraag of ze kan aantonen hoeveel klanten ze mogelijk gemist heeft, de rekenformule die ze daar voor wilt gebruiken zal bepalend zijn. Ze kan niet zomaar zeggen 3.000 mensen waren op mijn site dus jij gaat mij betalen voor die 3.000 mensen wat overheen komt met de gehele campagnekosten.

    Waar jij wel zwaar gefaald hebt is dat ze schijnbaar nooit een notificatie heeft mogen ontvangen dat haar inbox tegen het limit aan zat en dat ze actie had kunnen ondernemen in de vorm van mailtjes wissen en zo meer ruimte creëren of jouw contacteren voor meer opslag. Ik bedoel dat mag je denk ik toch wel standaard verwachten op een mail-account dat er een functie opzit dat kan zien of je tegen je limit aanzit en dat krijg je bij de eerste de beste Gratis en 2,50 dienst op vandaag.

    De website bouwer heeft miss. ook wel een aandeel dat is moeilijk in te schatten maar jullie moeten er toch gezamenlijk uit zien te komen want ik denk niet dat deze klant nog langer klant wilt zijn op deze manier.

    Wat kun je de klant eigenlijk verwijten, deze zal waarschijnlijk niet heel erg up-to-date zijn van al deze termen en technieken die hierbij komen kijken daarom komt ze naar jullie toe.

    Als jullie nu eens afspreken dat jullie deze actie opnieuw organiseren – nieuwe flyers en de hele mikmak en dan delen jullie die kosten door 3 + jij zorgt dat je de hosting op orde hebt en de gene die de website bouwt zorgt dat er degelijke Anlaytics software aanwezig is waarmee je serieus kunt zien of een campagne werkt of niet en niet alleen maar zien hoeveel mensjes op je website komen.
    Ik gebruik standaard Piwik om dit te controleren, hiermee kun je precies bijhouden hoeveel mensen op een Call to Action drukken en waar ze vandaan komen. Dat zijn harde cijfers waar je iets mee kunt als website eigenaar.

    Op deze manier hebben jullie allemaal je bijdrage geleverd en zijn alle partijen waarschijnlijk tevreden.
    De klant moet dan haar 1/3 betalen van het totaalbedrag betalen omdat jullie weer niet kunnen controleren hoeveel mensen er wel door zijn gekomen voordat de mailbox vol raakte.

    Ik denk dat dit de beste en meest eerlijke manier vooruit is voor iedereen.

    Bijdrager
    fred44nl
    Shmoo op 28 oktober 2013

    dat ze schijnbaar nooit een notificatie heeft mogen ontvangen dat haar inbox tegen het limit aan zat en dat ze actie had kunnen ondernemen in de vorm van mailtjes wissen en zo meer ruimte creëren of jouw contacteren voor meer opslag.

    maar waar had dat berichtje dan naar toe moeten gaan ??
    naar dezelfde postbus, die vol is gelopen ??
    kennelijk is daar niet naar gekeken, anders had ie niet volgelopen, denk ik dan maar weer:)

    als je een bedrijfje opstart, dan heb je toch een email-client draaien, die regelmatig email ophaalt ??

    Bijdrager
    Shmoo

    Dat soort mailtjes krijg je meestal voordat hij volgelopen is al waarschuwing.

    En iemand die een mailbox niet checkt waar inschrijving (inkomsten) op binnen moeten komen , geloof jij dat serieus dat iemand daar niet in kijkt ?

    Bijdrager
    fred44nl

    als er wèl in gekeken zou zijn, dan zou men gezien hebben, dat er heel veel emailtjes in stonden, toch ??

    Bijdrager
    NeXT

    Ligt er aan. Als het een of andere bananenpakket met 50 mb per mailbox is ben je snel klaar. Daarom, de keuze van het hostingpakket is in dit geval de oorzaak van een slecht uitvoerbare campagne geweest.

    Bijdrager
    fred44nl
    NeXT op 28 oktober 2013

    Ligt er aan. Als het een of andere bananenpakket met 50 mb per mailbox is ben je snel klaar.

    dat zal best wel, maar dan was die 50 mb aan emailtjes in ieder geval wel binnengekomen.

    Bijdrager
    NeXT

    Dat is voor professioneel gebruik uiteraard veel te weinig.

    Ik waarschuw zelf altijd bij budgethosting voor de beperkingen zoals het niet automatisch meegroeien met traffic. Dat had in dit geval ook moeten gebeuren bij de keuze van een hostingpartij. Daar ligt wat mij betreft de verantwoordelijkheid.

    Bijdrager
    jochems

    Het pakket bevatte 150mb aan opslag, ware het niet dat deze blijkbaar al voor meer dan de helft gevuld was met opensource data (wat dan weer niet mijn zorg is).

    Ik heb wel een bericht gehad dat hun ruimte bijna vol was, maar heb dit genegeerd omdat ik dagelijks deze mailtjes krijg van de klanten waar die vriend de websites voor verzorgt. Hij doet erg veel met open source software (wordpress, opencart, etc..) en achtte dat dit zijn verantwoordelijkheid was. Helaas hebben we hier nooit duidelijke afspraken over gemaakt. Achteraf zei hij nooit de intentie te hebben gehad om dit te moeten beheren.

    Daarnaast was het van de klant wel slim geweest om even te melden dat er een actie aankwam, maar deze onwetendheid kan ik hun niet kwalijk nemen. De klant gaat er immers vanuit dat het werkt. Echter vind ik wel dat iemand verantwoordelijk is voor z’n eigen inbox en wanneer je 1-2 dagen geen ipv 10 p/d zou je mogen verwachten dat iemand zich iets gaat afvragen. Helemaal wanneer er een campagne bezig is.

    Bijdrager
    bartvdv

    Strikt genomen heb jij geen zaken met de acties van de klant. Ik zou dus ook niet weten waarom jij daarvoor aansprakelijk zou kunnen gesteld worden. Eventueel kan je een commerciële geste doen, maar meer ook niet (ik zou het niet doen). En zeker geen schuld toegeven. Misschien een les voor later en een extra paragraafje voorzien aan je verkoopsvoorwaarden.

    Bijdrager
    Shmoo
    jochems op 28 oktober 2013

    Het pakket bevatte 150mb aan opslag, ware het niet dat deze blijkbaar al voor meer dan de helft gevuld was met opensource data (wat dan weer niet mijn zorg is).

    Ik heb wel een bericht gehad dat hun ruimte bijna vol was, maar heb dit genegeerd omdat ik dagelijks deze mailtjes krijg van de klanten waar die vriend de websites voor verzorgt. Hij doet erg veel met open source software (wordpress, openbaart, etc..) en achtte dat dit zijn verantwoordelijkheid was.
    ……

    Maar je wilt toch niet zeggen dat deze klanten betalen voor 150MB aan opslag ( webhosting ) en dat daar ook nog hun inbox bij zit ?

    Sorry maar wat maak jij dan nou..
    150MB aan ruimte dat is natuurlijk al twee keer niets op vandaag zeker niet als je met een CMS gaat werken, als deze mevrouw 5 producten in haar webshop plaatst dan neemt haar ruimte in de mail-inbox met 80% af wanneer ze niet goed oplet bij het verkleinen van haar productfoto’s.

    Sorry maar dat vind ik zwaar amateuristisch als dat het geval zou zijn, zeker aangezien jij wel notificaties krijgt dat het account aan z’n max zit en je dan niet bij jezelf gaat denken ik moet deze mevrouw gaan helpen maar je het gewoon laat lopen.
    Je kunt toch niet verwachten dat deze mevrouw begrijpt dat het uploaden van afbeeldingen naar haar website via de CMS er voor zorgt dat ze minder mail kan ontvangen ?

    Waar zit die logica voor een leek om te begrijpen..

    Zoiets zou je kunnen doen als iemand 5 – 10GB ruimte ter beschikking heeft – als jij dan een mailtje krijgt dat een klant aan het plafond zit dan weet je dat er serieus iets aan de hand is want dat zijn volumes die raken niet zomaar even vol.
    150MB das voor een holle kies en werkt helemaal niet meer als je met een CMS gaat werken.

    Bijdrager
    Bamboe81

    Zelf heb ik zoiets meegemaakt van de positie van de klant in deze casus. Grote campagne draaien voor nieuwe klanten via web-form naar mail. Na een aantal dagen gemiddeld 10 aanmelding/uur binnen te krijgen, vielen de aanmeldingen plots compleet stil. Eerst wat ik toen deed, was zelf formulier invullen en kijken of mail binnenkwam. Toen dit niet gebeuren, ben ik direct actie gaan ondernemen. Na 2 uur downtime was de campagne weer up-and-running.

    Sowieso moet je continue monitoren bij zo’n online campagne. De klant hier had alerter moeten zijn gedurende de gehele campagne. En de les die ik geleerd heb destijds is om fall-back te bouwen, zodat je via optie-B alsnog je ‘oogst’ aan nieuwe klanten kunt binnenhalen. Een ander aansprakelijk stellen is nog nooit bij mij opgekomen. Mijn campagne, mijn toekomstige klanten, mijn omzetstijging en dus ook mijn verantwoordelijkheid. Maar wellicht ben ik hier erg rechtlijnig in….

    Maar desalniettemin wellicht slim om idd met een billijk voorstel te komen. Zoals de 1/3-optie hierboven genoemd. Succes ermee iig!

    Bijdrager
    jf

    Je moet terug naar de basis. Het is heel vervelend dat die klant haar actie in het water heeft zien vallen. Maar de vraag aan jou was waarschijnlijk niet om een pakket te leveren dat zo’n actie aan zou kunnen. Daar gaat het namelijk om: heb jij voldaan aan de vraag die je gesteld is. Als de klant onduidelijk is geweest in wat de bedoeling was, gaat het dus daarom.

    Het komt er dan op neer dat jij vanuit jouw deskundigheid had moeten adviseren over het af te nemen product, of dat de klant zelf voldoende in staat moet worden geacht daarover te beslissen. Of dat het ergens in het midden ligt.

    In dit geval is het daarom ook interessant te weten wie nu eigenlijk de klant is. Want als ik het goed begrijp heb jij het pakket verzorgd op verzoek van een ander bedrijfje (dat van je vriend). Naar mijn mening is hij darmee wel degelijk partij in deze zaak, ook al zou de eindklant vervolgens rechtstreeks met jou een contract hebben gesloten. Jouw vriend bouwt websites en je zou van hem mogen verwachten dat hij ter zake deskundig is en dus had moeten kunnen inschatten of het pakket dat jij aanbood voldeed aan de wens van zijn klant.

    150 MB is gewoon niet veel voor een zakelijke klant. Een paar heftige documenten en je zit er al aan. Daar begint de “ellende” al een beetje voor jou: had je dit pakket überhaupt wel aan moeten bieden voor een zakelijke klant. Leerschool: beter doorvragen voordat je “zomaar” een pakketje voor iemand regelt. Maar ook je vriend had moeten beseffen dat dit wel een beetje weinig was voor een zakelijke klant.

    Dan de eindklant nog. Vraag is hoe de mailbox vol zou kunnen komen. Aan die actiemailtjes zal het niet gelegen hebben, dat gaat om kleine emails, daar zouden er duizenden van in de mailbox moeten staan voordat die vol was. Het lijkt er dus op dat de klant ook zelf wel wat vervuiling van haar mailbox heeft laten optreden…

    Bijdrager
    sallandsebeer

    Voor de volgende keer POP3 instellen, met direct van server verwijderen.
    Zo voorkom je gezeur en gedoe.

    Wat ik er nu van vind?
    Bied klant gratis hosting voor een jaar aan, of geef een jaar geld terug.
    Dat zijn de directe kosten, voor de indirecte kosten kan ze jou niet verantwoordelijk houden.

    Zou het volgende zijn:
    NS brengt jou vandaag niet op tijd omdat er een boom op het spoor ligt. Vervelend. Maar omdat jij een meeting had die duizend EUro opleverde en die nu misliep dankzij die boom op het spoor. NS kan je hier onmogelijk voor verantwoordelijk houden. Deze verhouding vind ik het een beetje staan.

    Bijdrager
    Domtoren

    POP3 met direct verwijderen lijkt me geen oplossing. Een beetje klant heeft een iphone, een ipad en een laptop en wil op alle drie mail lezen en synschroniseren. IMAP dus.

    Ik heb voor mijn klanten alle quota verwijderd. Ik controleer zo af en toe hoeveel schijfruimte ze gebruiken en als het té gek wordt neem ik contact op. Op die manier wordt nooit iemand zomaar afgesloten.

    De vergelijking met de NS gaat niet op. DIe boom op het spoor is overmacht. In dit geval heeft jochems een limiet van 150 MB ingesteld, de klant daar niet over geïnformeerd en toen er waarschuwingen kwamen dat de klant over limiet ging heeft hij daar nog steeds niet mee gedaan. Eén telefoontje naar de klant (kosten 15 cent), had iedereen een hoop gedoe kunnen besparen. Dat de klant gepikeerd is dat dit telefoontje nooit kwam kan ik me voorstellen, nog afgezien van juridische aansprakelijkheid.

    Bijdrager
    NeXT

    Zie het anders als een kans om je diensten uit te breiden. Bied standaard advies, monitoring en controle van de campagne en hosting aan als extra dienst. Dan leg je de keuze bij je opdrachtgever en kan je er achteraf de verantwoordelijkheid van je af schuiven wanneer ze niet voor de extra controle gaan.

    Niets is vanzelfsprekend en daarom moet je zoveel mogelijk uitsluiten en overleggen vooraf. Juist dit soort zaken geven kans om jezelf veilig te stellen of om er extra inkomsten uit te halen. Wat niet meer dan normaal is omdat het uiteindelijk onderdeel van de campagne is. Twee keer winst voor jou en je bent ook nog eens transparant over de risico’s.

    Als laatst:
    Opdrachtgevers die meteen over schade en vergoedingen roepen moet je extra in de gaten houden. Sommige ondernemers hebben de nare eigenschap om alles uit de kast te trekken om de kosten te drukken en zien dit soort situaties als ruimte om te onderhandelen. Met als motivatie: voor jou tien anderen. Dat vind ik persoonlijk de slechtste basis van een samenwerking.

    Bijdrager
    jochems

    @domtoren: Ik heb eigenlijk ook altijd ingesteld dat het account gewoon blijft functioneren wanneer er een limiet wordt overschreden en werk daarbij ook op jouw manier door het zo nu en dan even in de gaten te houden.
    Helaas was bij dit account, om welke reden dan ook, de suspend on limit wel ingeschakeld. Ook een reden waarom ik dat mailtje van overuse heb genegeerd.


    @Bamboe81
    Helemaal mee eens. Als ik zelf zo’n actie had zat ik continu alles in de gaten te houden. En als ik na 1-2 dagen geen reactie krijg/zie ga ik direct kijken waar de oorzaak zit. Niet pas na bijna 2 weken.

    Ik ben me er volledig van bewust dat ik de klant beter had kunnen informeren, maar door ondermeer bovenstaande reden heb ik hier geen actie in ondernomen. Verder, die 150mb is inderdaad heel erg weinig, maar zoals ik aangaf heb ik normaal dus geen blokkade ingesteld op overuse en ben daar over het algemeen heel coulant in. Voor echte grootverbruikers adviseren we de klant Google Apps.

    Ik heb besloten dat ik hier niet de verantwoordelijkheid voor ga nemen, maar wil de klant graag tegemoet komen met gratis hosting voor het afgelopen en komende jaar. Ik blijf er bij dat de klant veel eerder aan de bel had moeten trekken en in zekere zin zelf verantwoordelijk is voor zijn inbox en mij wellicht even op de hoogte had moeten brengen van de plannen.

    Ik wil jullie allen erg bedanken voor het meedenken!

    Groeten Jochems

24 berichten aan het bekijken - 1 tot 24 (van in totaal 24)

Je moet ingelogd zijn om een reactie op dit onderwerp te kunnen geven.