30 berichten aan het bekijken - 1 tot 30 (van in totaal 51)
  • Q:
    Bijdrager
    theo1

    Desolate ervaring Apple Store Amsterdam

    Zojuist meldde ik mijzelf bij Apple Store Amsterdam: luidspreker van iPhone 5 defect.
    Subiet weggestuurd door de genius medewerker omdat ik geen afspraak had gemaakt.
    Het is te druk, eerstvolgende afspraak is pas eind volgende week te maken.

    Dit heb ik nog nooit meegemaakt bij Apple: ik snap dat er enige planning nodig is, echter het moet toch ook mogelijk zijn m met wat extra wachten op dezelfde dag geholpen te worden. Het is des te frustrerender om, terwijl ik dit schrijf, meerdere medewerkers met blauwe t-shirts werkeloos voor zich uit te zien staren.

    Ik ben niet zo van het meehuilen met diegenen die zeggen dat het einde van Apple in zicht is. Maar dit soort teruglopende service helpt niet…

    Hebben jullie vergelijkbare ervaringen?

    Bijdrager
    recoiller

    Eigenlijk had je hier eerst even op onderwerp moeten zoeken omdat dit al heel vaak ter sprake is gekomen. Voor jou en vele anderen is die ervaring nieuw maar het is wel de standaard procedure die ze bij Apple hebben. Voor Apple is het dus niet nieuw.
    Omdat ze de drukte niet aan kunnen werkt het systeem niet zoals het bedoeld is. Tevens is het een model wat in theorie veel beter zou kunnen zijn mits iedereen weet dat dit het systeem is. Maar heel veel mensen zijn niet bekend met het systeem van Apple en dan kom je inderdaad bedrogen uit.
    .
    De meeste mensen hier zijn het met je eens hoor. We hopen dat de 2 nieuwe apple stores in Haarlem en Den Haag de druk in Amsterdam een stukje terug brengen.

    Bijdrager
    MoNdO GeNeRaToR

    Hier nog zo’n ervaring.

    Bijdrager
    MacAanZee

    Systeem van Apple of geen systeem. Als ze zeggen dat het te druk is en er staat personeel niks te doen in de winkel, dan is het gewoon niet druk en horen ze je gewoon te helpen. Zo werkt het in elke winkel. Zo hoort het tenminste te werken!

    Bijdrager
    Godfather

    Overigens betekent een verveeld blauw shirt natuurlijk niet dat hij/zij in staat is je speaker te vervangen, noch dat de speaker voorradig is dus die conclusie is wel ietwat voorbarig. Dat gezegd hebbende, als jij bij de garage komt voor je auto en het blok moet vervangen worden ga je er ook niet van uit dat je hier even op kan wachten. Ik weet dat het flauw klinkt maar denk er maar eens over na; we zijn met z’n allen misschien wel wat verwend.

    Bijdrager
    Maverick9898

    Ze zullen wel een deel van de medewerkers laten verkopen en een ander deel echt aan de Genius Bar laten staan. Maar goed, dat afspraken systeem is ook best wel vaag. Naar mijn idee werkt dat alleen maar goed in de VS, waar er een overdaad aan Apple Stores is en bij velen een minieme hoeveelheid klanten (muv grote steden natuurlijk).

    Bijdrager
    recoiller
    MacAanZee op 14 juni 2013

    Systeem van Apple of geen systeem. Als ze zeggen dat het te druk is en er staat personeel niks te doen in de winkel, dan is het gewoon niet druk en horen ze je gewoon te helpen. Zo werkt het in elke winkel. Zo hoort het tenminste te werken!

    Het verkooppersoneel is niet getraind om ‘service te verlenen’. Het is lastig voor Apple te verklaren dat er wel altijd personeel beschikbaar is voor de verkoop maar niet voor de service. Aan de andere kant biedt apple wel een veel bredere service dan je bij andere producten krijgt. Ook worden veel problemen opgelost op een (in mijn beleving) betere manier. Als je Samsung niet goed is dan sturen ze hem op en heb je hem misschien 2 weken later terug. Je zit dan 2 weken zonder telefoon. Bij Apple moet je wel een afspraak plannen, maar het probleem wordt dan wel meteen opgelost en je zit geen dag zonder telefoon.

    Als er uiteindelijk voldoende servicepersoneel in voldoende stores beschikbaar is dan hoeven de afspraken vooraf als het goed is niet meer gemaakt te worden en kun je meteen geholpen worden. Dan is het wel een goed systeem verwacht ik.

    Bijdrager
    bartvdv

    Dus iemand in een blauw t-shirt in een Apple-winkel is niet in staat om het toestel aan te nemen, de nodige documentatie daarover op te maken en verdere afspraken te maken? Waarom heten ze dan ‘genius’?

    Bijdrager
    Niels

    Bepaalde geniusen (juiste spelling?) staan alleen voor verkoop en advies in de winkel, anderen zijn ook opgeleid/geautoriseerd om diagnose, reparatie en/of vervanging uit te voeren.

    Het is jammer dat je niet geholpen bent, maar alle afspraken zullen echt wel volgeboekt zijn geweest als ze geen tijd voor je hebben. Ik had wel wat meer coulance verwacht, maar soms is het helaas niet anders.

    Het is (mijn inziens) een kleine moeite om van te voren een afspraak te maken, dus doe dat voortaan gewoon, dan weet je zeker dat je geholpen wordt!

    Geblokkeerd
    Anoniem
    Maverick9898 op 14 juni 2013

    Ze zullen wel een deel van de medewerkers laten verkopen en een ander deel echt aan de Genius Bar laten staan.

    Correct… De experts op de verkoopvloer zijn geen geniuses, om hun eigen termen te gebruiken.

    bartvdv op 14 juni 2013

    Dus iemand in een blauw t-shirt in een Apple-winkel is niet in staat om het toestel aan te nemen, de nodige documentatie daarover op te maken en verdere afspraken te maken? Waarom heten ze dan ‘genius’?

    Zie boven. Een verkoper / “expert” is geen support medewerker / “genius”. Het zijn gescheiden rollen.

    Aan de ene kant handig, aan de andere kant onhandig.

    Dit heb ik nog nooit meegemaakt bij Apple: ik snap dat er enige planning nodig is, echter het moet toch ook mogelijk zijn m met wat extra wachten op dezelfde dag geholpen te worden

    Dat kan op zich ook wel, als je de Apple Store app van Apple gebruikt. Daar kan je gewoon een afspraak boeken, vaak nog voor de zelfde dag. Of de volgende. Hoe dan ook weet je dan waar je aan toe bent:)

    EDIT: Ik heb net even gekeken. Voor vandaag en zaterdag kan er niet meer worden geboekt, maar voor maandag en later wel. Het is dus inderdaad stervensdruk in de winkel!

    Bijdrager
    recoiller

    Het is al maanden zo dat je een gemiddeld een week moet wachten voor een afspraak.
    .
    Een verkoper is niet hetzelfde getraind als een genius. Sterker nog, er zijn zelfs verschillen tussen geniussen onderling. De ene is getraind voor Macs en OSX, een ander kan gespecialiseerd zijn iOS en iPhone, etc.

    Bijdrager
    KarelWillem
    theo1 op 14 juni 2013

    …Ik ben niet zo van het meehuilen met diegenen die zeggen dat het einde van Apple in zicht is. Maar dit soort teruglopende service helpt niet…

    Je begint al te huilen voordat er pijn is.:D

    Anyway, anyhow: aan een Genuis-bar moet je in 99,99% van de gevallen gewoon een afpraak maken.
    Dat is in elke Apple Store ter wereld zo, en dat is ook altijd zo geweest.

    http://www.apple.com/nl/retail/geniusbar/

    Bijdrager
    recoiller
    KarelWillem op 14 juni 2013

    Anyway, anyhow: aan een Genuis-bar moet je in 99,99% van de gevallen gewoon een afpraak maken.
    Dat is in elke Apple Store ter wereld zo, en dat is ook altijd zo geweest.

    http://www.apple.com/nl/retail/geniusbar/

    Ik weet niet hoe het nu is maar In New York, Londen en Glasgow ben ik altijd zonder afspraak van te voren te maken geholpen.

    Bijdrager
    stavos

    Nederland heeft pas 1 geniusbar, vergeet dat niet. Met Den Haag en Haarlem onderweg zal de druk straks wel meer verdeeld worden.

    Godfather op 14 juni 2013

    we zijn met z’n allen misschien wel wat verwend.

    QFT!!

    Bijdrager
    bartvdv

    Mijn opmerking was ironisch bedoeld… Ik bedoel maar… Eigenlijk voelt de genius zich te goed om … Onzin-service dus. En vermits hij nog kon zeggen dat er eerst een afspraak moet gemaakt worden betekent dat hij op dat ogenblik toch niks had te doen…

    Bijdrager
    iep
    MacAanZee op 14 juni 2013

    Systeem van Apple of geen systeem. Als ze zeggen dat het te druk is en er staat personeel niks te doen in de winkel, dan is het gewoon niet druk en horen ze je gewoon te helpen. Zo werkt het in elke winkel. Zo hoort het tenminste te werken!

    Ware het niet dat op afspraak verschijnen voor heel veel mensen vandaag de dag een nogal onbekend begrip schijnt te zijn. Het kan natuurlijk altijd dat je het niet kunt halen omdat de auto stuk is, de trein vertraging heeft, je ziek wordt, enz. maar dan kun je vooraf ook even bellen of afzeggen. Dat gebeurd bijna niet meer. Het is vandaag de dag mode om veel te laat op een afspraak te verschijnen. Dat helpt in dit verhaal natuurlijk ook niet. Moet je dan maar even wachten tot je afspraak verschijnt of moet je dan toch maar die ene wachtende klant helpen? Je weet immers niet of iemand 5 minuten of 50 minuten te laat is of zelfs helemaal niet komt.

    Ondanks de blauwe shirts en de verschillende titels is een Apple winkel niet anders als welk ander winkel dan ook (in dit geval werkt hun marketing dus iets te goed omdat men denkt dat het ineens magisch anders is…dus mooi niet). Je hebt er dus techneuten en verkopers rondlopen. Beiden kun je aanspreken als ze verveelt kijken om eens te vragen of ze je niet kunnen helpen (al is het maar om een afspraak te maken). Dat jij als koper/garantiezoeker het initiatief moet tonen is misschien niet het meest positieve maar geen enkel initiatief tonen en de schuld op een ander schuiven is dat evenmin. Die houding snap ik niet. Net zo min als de zogenaamde magie die veel mensen aan Apple toedichten.

    Dat iemand je te woord staat wil nog niet zeggen dat hij op dat moment niks te doen heeft. Ik ben ook vaak genoeg tijdens mijn werkzaamheden opgehouden door gebruikers. Dan sta ik ze te woord om ze uit te leggen dat ik nu geen tijd heb omdat ik ergens mee bezig ben en dat ze zich even bij de centrale helpdesk moeten melden; heel soms maken we ter plekke even een afspraak. Dat is gewoon beleefdheid en service richting de gebruiker (ik geef een alternatief zodat ie geholpen kan worden). Ik heb maar 2 paar handen en kan niet toveren. Een genius van Apple is daarin niet anders.

    Ik denk dat het woordje “verwend” wat eerder al genoemd werd een hele goede omschrijving is van klanten/gebruikers vandaag de dag.

    Bijdrager
    GrannySmith
    iep op 14 juni 2013

    Ik denk dat het woordje “verwend” wat eerder al genoemd werd een hele goede omschrijving is van klanten/gebruikers vandaag de dag.

    .
    Ok. Dus iemand heeft een heel recent Apple device. En daar is iets mee. En die klant neemt dus – misschien zelfs wel in garantietijd – de moeite om naar de store te komen. Wacht geduldig op zijn beurt. En dan stuur je hem gewoon weg? Dan ben je verwend als je dat raar vindt?
    .
    Kom op zeg!
    .
    Apple kan bestaan omdat er mensen zijn die veel, heel veel, geld uitgeven. Dus ja; als mij dit zou overkomen, dan ben ik dus klant. En ik ging gewoon niet eerder weg totdat zo’n blauwjurk mij te woord heeft gestaan.
    .
    Nee je stuurt een klant weg. Eikels!

    Bijdrager
    Smartin

    Blijft het raar dat ik vandaag om twee uur nog wel een afspraak kon maken voor later op de dag. En ook voor morgen nog tijd genoeg.
    Dus..

    Bijdrager
    recoiller

    @ GrannySmith: Ben het helemaal met je eens. Het heeft niet met verwend te maken maar met de verwachting van de klant die (nog) niet aansluit op het nieuwe systeem dat Apple gebruikt.
    .
    @Smartin: Er zijn verschillende specialisten en als je onderwerp “iPhone” is dan zal de wachttijd langer zijn dan bij sommige andere onderwerpen.

    Bijdrager
    iep
    GrannySmith op 14 juni 2013
    iep op 14 juni 2013

    Ik denk dat het woordje “verwend” wat eerder al genoemd werd een hele goede omschrijving is van klanten/gebruikers vandaag de dag.

    .
    Ok. Dus iemand heeft een heel recent Apple device. En daar is iets mee. En die klant neemt dus – misschien zelfs wel in garantietijd – de moeite om naar de store te komen. Wacht geduldig op zijn beurt. En dan stuur je hem gewoon weg? Dan ben je verwend als je dat raar vindt?

    Nee het gaat om de houding van mensen vandaag de dag. Vroeger maakte je een afspraak, wachtte je netjes op je beurt en liet je de ander gewoon z’n werk doen en deed de ander dat ook allemaal keurig netjes. Tegenwoordig moet alles per direct worden opgelost en o wee als iemand aangeeft geen tijd te hebben of iemand langs te sturen, nee dan moet er per direct een supervisor worden gesproken, wordt er een klacht ingediend, etc. etc. Men is te veeleisend geworden en waant zich keizer. Men gedraagt zich niet meer keurig en netjes, meer als een verwend nest. Er is minder geduld, het lontje is korter. Het verhaal in deze is dus helemaal niet het zwart-witte wat jij ervan maakt. Het probleem ligt bij beide partijen. Onze eigen rol als klant (hoe gedraag je je richting de ander) wordt vaak vergeten. Men kijkt niet meer kritisch naar zichzelf (men moet het tegenwoordig leren op school).

    Mensen lijken ook een hele slechte kennis van wetgeving te hebben. Ze eisen veel ook al is dat volgens de wet volledig ongegrond. De wet is een stuk redelijker dan sommige mensen (zowel verkoper als koper) zijn: beide partijen hebben plichten en rechten. Zo moet een verkoper de koper informeren maar moet een koper zich ook laten informeren (door verkoper, door te zoeken op internet, enz.). Zo zie je dat heel veel mensen richting de Apple store in Amsterdam gaan terwijl ze de garantieafhandeling bij de winkelier om de hoek waar ze het ding gekocht hebben zouden moeten doen. Als de winkelier een eikel is qua garantieafhandeling is dat begrijpelijk.

    Zoals gezegd: dingen zijn niet zwart-wit. Dit is ook niet iets wat je alleen in dit geval ziet of alleen bij Apple. Het is gewoon hoe de hedendaagse maatschappij in elkaar steekt. Alle verantwoordelijkheid ligt bij een ander en alles moet snel, per direct en voor niks. Dat een ander ook een probleem heeft is niet jouw zorg. Jij hebt een probleem en dus moet iedereen en alles daar maar voor wijken. Dat is waar ik op doelde en het is iets wat jouw reactie en die van recoiller ook mooi laten zien. Verplaats je eens in de techneut: moet hij jou maar helpen terwijl hij op dat moment een afspraak zou hebben en niet weet of die persoon vertraging heeft of niet komt? Hoe klantvriendelijk is het als hij niet zou wachten en jou maar zou helpen (er wordt steen en been geklaagd als de buschauffeur klokslag de vertrektijd vertrekt en de aanhollende mensen niet laat instappen)? Niet zo eenvoudig dus;)

    Dus ja; als mij dit zou overkomen, dan ben ik dus klant. En ik ging gewoon niet eerder weg totdat zo’n blauwjurk mij te woord heeft gestaan.

    Met als gevolg dat de andere klanten zich enorm aan jou gaan ergeren omdat jij er nu voor zorgt dat zij niet geholpen worden. Beveiliging en politie kunnen eenvoudig opgeroepen worden om jou te verwijderen. Geef je daar geen gevolg aan kan dat strafbaar zijn, mag je met oom agent mee. Iets op de spits drijven helpt dus niet, wees liever rustig en zoek naar oplossingen (aka oplossingsgericht denken) want dan krijg je veel sneller wat je wilt. Het zorgt er ook voor dat de mensen met een publieke functie hun werk nog leuk blijven vinden en men dus niet loketten e.d. gaat opheffen omdat er niemand meer wil werken zoals dit inmiddels al gebeurd in diverse andere sectoren.

    recoiller op 14 juni 2013

    @ Het heeft niet met verwend te maken maar met de verwachting van de klant die (nog) niet aansluit op het nieuwe systeem dat Apple gebruikt.

    En die verwachting is vaak niet in lijn met de realiteit. Die ligt (ver) boven de realiteit, vandaar de term “verwend”.

    Bijdrager
    recoiller

    @ Iep: Persoonlijk ben ik het niet met je eens. We zijn als consumenten gewend aan een bepaald service level. Als consument heb je ook een aantal wettelijke rechten op service. Dat heeft niets met “verwend” te maken. Overigens hebben we die rechten volgens mij al heel lang dus hier is niets veranderd ten opzichte van vroeger. Natuurlijk gaat alles sneller dan vroeger, het is logisch dat de service ook sneller is geworden.
    .
    Ik geloof ook dat veel mensen de wet beter kennen dan je denkt. Maar het gaat niet zo om de kennis van de wet, het is meer de mentaliteit dat veel mensen het onderste uit de kan willen hebben. Ongeacht of je er recht op hebt. De ervaring leert dat dit soort mensen veel voor elkaar krijgt. Zelfs als je wettelijk geen recht hebt, is het voor een bedrijf vaak een betere keus om de irritante klant toch de zin te geven.
    .
    Dit is echter helemaal niet van toepassing op de AppleStore. Het probleem van Apple is dat ze nogal extreem complexe producten maken. Het is niet altijd voor iedereen makkelijk te bepalen of een klacht een productfout is of een kennisprobleem is. Op kennisproblemen heb je eigenlijk geen recht op service, op productfouten wel. Vergelijk het met de koop van een auto, de verkoper is verantwoordelijk voor een goed werkend product. Maar of jij weet hoe je moet rijden is de verantwoording van de koper. Zo is het ook bij Apple.
    .
    Om bij Apple niet te verzanden in discussies, bied Apple in de AppleStore ook hulp bij kennisproblemen. Dat is nobel en meer service dan waar consumenten wettig recht op hebben. Het nadeel van het bieen van deze dienst is dat het de service op productfouten in de weg staat. Daar hebben consumenten wel recht op (bij wet). In de wet staat dat de verkoper productfouten naar redelijkheid moet oplossen. De omruilservice van Apple vind ik dat ver overtreffen. Ook vind ik het afspraken-systeem beter dan een product terug brengen en pas 2 weken later terug krijgen (wat buiten Apple vaak de standaard is).
    Hier wringt het ook niet. Het gaat er om dat mensen niet op de hoogte zijn dat het servicemodel van Apple anders is (niet beter of slechter) dan dat wat we gewend zijn. Omdat Apple hier veeeeel te laat is gekomen met Applestores hebben ze een hele grote achterstand om invulling te kunnen geven aan de grote servicevraag die we hier hebben. Als iemand een product in de AppleStore koopt, dan vind ik dat ze moeten melden hoe het eventuele retoursysteem werkt.

    Bijdrager
    KarelWillem
    recoiller op 14 juni 2013

    Ik weet alleen dat het in Nederland, Engeland en Duitsland vrijwel uitsluitend op afspraak werkt.

    Je kunt geluk hebben natuurlijk, maar meestal lukt het pas na een paar dagen.

    Bijdrager
    Maverick9898

    @recoiller: dat is een mooi verhaal, maar daar heeft de TS toch niks aan? Dat Apple kennis biedt aan verkopers is iets waar de TS helemaal niet naar zoekt. Die wil zijn defecte iPhone gerepareerd hebben en je vraagt je af waarom dat niet gewoon direct kan bij Apple. Dat hele afspraak maken idee is puur in het leven geroepen om je het idee te geven dat je persoonlijk wordt geholpen (dat is het hele motto van Apple….dat het je zogenaamd allemaal zo persoonlijk raakt, zie de ‘Designed in California’ ads), terwijl je natuurlijk de facto net zo goed een nummertje bent als bij elke andere grote keten. En het is handig voor Apple want zij kunnen hun problemen doseren. Er ontstaan geen rijen voor problemen in de winkel, maar wel rijen voor het verkopen van je producten. Dat boost ook het imago van het bedrijf. Het ziet er natuurlijk twintig keer beter uit als iedereen die in de winkel is wat koopt en de mensen die er dan zijn voor het probleem ‘persoonlijk’ worden geholpen.

    Dat is allemaal verder prima. Negen van de tien mensen worden daar erg blij van, omdat ze zich gewaardeerd voelen. Maar het heeft ook een keerzijde. Je kan niet zomaar even de Apple Store binnenlopen met een kapot product wat veel sneller is dan eerst een afspraak maken en er dan heengaan.

    Het systeem werkt bovendien beter in de VS op plekken waar er relatief veel Apple Stores zijn, t.o.v. de demografie en waar de Stores door de week niet super vol zijn. In Nederland heb je één Apple Store, nota bene op het Leidscheplein, en iedereen met een iPhone vindt het stoer om te zeggen dat ze het bij een ‘echte’ Apple Store in Amsterdam gekocht hebben. Dus ja, dan krijg je dit fenomeen.

    Bijdrager
    theo1

    Beste mensen,

    Wat een discussie roept mijn topic op!
    Interessant is dat de discussie zich ook toespitst op al of niet verwend gedrag van de klant (in dit geval van mijzelf dus).
    Graag licht ik mijn casus dan ook iets meer toe.
    In dit geval was mijn iPhone stuk, ik probeerde een afspraak te maken via de website en zag dat de eerstvolgende gelegenheid pas een week later zou zijn. Dat zou dus een week zonder apparaat betekenen (half jaar geleden aangeschaft),

    Mezelf desondanks toch maar even gemeld bij de Store, het verhaal gedaan, begrip getoond voor het planningssysteem, en gezegd dat ik best even een uurtje wilde wachten. Of het apparaat achterlaten en later op de dag of desnoods morgen terugkomen. Als ik maar niet een week zou hoeven wachten. Mijn voorstellen waren allemaal niet aan de orde: ‘we vinden het heel vervelend voor u, maar het systeem is het systeem, we kunnen u vandaag niet helpen’.

    In mijn beleving in dit geval dus geen ‘verwend gedrag’ van de klant, maar een klant die een probleem heeft, probeert een oplossing te vinden samen met zijn leverancier, maar zich niet erg hulpvaardig bejegend acht. Service is in mijn beleving ook samen met de klant proberen tot oplossingen te komen en daar net een stapje meer in zetten wanneer je je op de markt presenteert als ‘premium aanbieder’.

    Jullie meningen?

    Bijdrager
    Topaz

    Wel vreemd dat je pas over een week terecht kunt, toen je een afspraak wilde maken. Ik heb net een afspraak voor dinsdag gemaakt voor defecte microfoon van een iPhone. Vier dagen is voor mij best schappelijk. Moet ik bij de tandarts niet proberen. Voor mij is dit alles niet een discussie waard. Je wist van de afspraak maken, maar je hebt toch gegokt of je meteen geholpen kon worden. Helaas was dat niet mogelijk. Ik begrijp dat je teleurgesteld bent, maar er zijn zat mensen die iPhone wel eens langer dan een week kwijt zijn geweest.

    Bijdrager
    Ethiron

    Inderdaad vreemd, die week. Ik heb afgelopen donderdag een afspraak gemaakt voor vanmiddag.

    Bijdrager
    Haike
    bartvdv op 14 juni 2013

    Ik bedoel maar….

    Ja,… wat bedoel je nou eigenlijk??

    bartvdv op 14 juni 2013

    Eigenlijk voelt de genius zich te goed om … Onzin-service dus. En vermits hij nog kon zeggen dat er eerst een afspraak moet gemaakt worden betekent dat hij op dat ogenblik toch niks had te doen…

    1) Er staan geen genius medewerkers aan de deur bij de straat, ze staan achter de genieusbar klanten te helpen.

    2) Het feit dat er tegen jou gezegd wordt dat je een afspraak moet maken toont helemaal niet aan dat de desbetreffende apple medewerker niks te doen heeft, dat is wel een beetje kort door de bocht. Het werk van die desbetreffende medewerker is namelijk op dat moment zeggen tegen klanten dat je een afspraak moet maken.

    En waarom moet hij dat van Ome Steve zeggen? Opdat er niet een te hoge druk ontstaat op de medewerkers achter de genieusbar die door een te hoge werkdruk broddelwerk gaan afleveren, maar juist nog steeds kwaliteit kunnen leveren. Dat er ondanks dat toch nog slippertjes gemaakt worden is gewoon menselijk, en heeft niks met apple te maken.

    Bijdrager
    bartvdv

    ‘Ik bedoel maar…’ dat heel dat idee rond de geniusbar een nobel gegeven is – service afsplitsen – maar je als klant op dat ogenblik wil geholpen worden. Het is niet alsof de luidspreker ter plaatse onmiddellijk zal vervangen worden; elke gebruiker weet dat het toestel zal moeten worden opgestuurd. Het is dus onzin-service van Apple. Apple wil iedereen het gevoel geven dat hun producten ‘bijzonder’ zijn en problemen alleen door specialisten kunnen behandeld worden; dat ze het zó druk hebben dat je er een afspraak voor moet maken. Terwijl het alleen maar gaat om het invullen van een elektronisch formulier. Amper 10 minuten werk. Toch maar vreemd dat je dat als coach niet doorhebt en het niet erg lijkt te vinden dat de klant met een ‘leeg’ gevoel achterblijft. Het is ongelooflijk dat een bedrijf dat bovenstandaard producten aflevert faalt als het over service gaat. En inderdaad, als je man kan zeggen dat er een afspraak moet gemaakt worden, dan wil dat zeggen dat hij op dat ogenblik vrij was. Is zijn afspraak dan niet komen opdagen, misschien, of was het net zijn plaspauze.

    Bijdrager
    Haike

    Laat ik je dan als coach dit zeggen: ik kan niet praten en voelen voor anderen, dat kunnen diegene alleen maar zelf.

    Lege gevoelens kunnen met van alles en nog wat te maken hebben, maar om een voorbeeld te noemen: Iemand bouwt een verwachting op van tevoren over een situatie die nog plaats moet gaan vinden, feestje, ontmoeting, enz. Vervolgens verloopt die ontmoeting geheel anders dan in de verwachting al van tevoren is opgebouwd.

    Er is dan teleurstelling. Maar waar gaat die teleurstelling nou echt over? Over de opgebouwde verwachting die totaal niet is uitgekomen omdat de ontmoeting totaal anders verliep dan van tevoren was bedacht. Dus je kunt jezelf een heel groot plezier bereiden als mens, bouw van tevoren niet een verwachting op over hoe een toekomstige situatie zal gaan verlopen, want meestal gaat het heel anders. En als je geen verwachting hebt over hoe iets gaat verlopen kun je later ook niet teleurgesteld zijn over dat het allemaal anders ging dan jij dacht… Conclusie: meestal ligt het aan jezelf, niet aan de ander…..

    En verder??

    Ik heb laatst een 24″ Cinema Display scherm naar de store gebracht (door netjes van te voren een afspraak te maken)

    Natuurlijk ben ik bij derden gaan vragen wat het bij hun zou kosten als ik dat scherm daar zou laten maken.

    Dat was, én duurder én de reparatietijd was aanzienlijk langer. Lijkt me dus geen onzin service, van de store.

    Maar als jij vindt dat zij de verwachting scheppen dat het allemaal wel effe ter plaatse gefikst zal/kan gaan worden, is het misschien handig als je je eigen waarneming checkt, of die wel de juiste is. Want door een verkeerde waarneming te doen, die je niet toetst, kun je een nog schevere verwachting gaan opbouwen waarvan ik al als coach je op drie km afstand kan gaan vertellen dat dat niet uit gaat komen.

    Op het moment van dit schrijven is er maar een store in dit land, met 1 geniusbar met iets van tussen de 20 en de 30 genius medewerkers achter die bar. Als de helft van alle apple gebruikers daar gebruik van maakt, en jij niet kan bedenken dat het dan wel handig is dat je een afspraak moet maken omdat dat gewoon logisch is met zo’n druk op de genieusbar, dan maak je het jezelf wel heel moeilijk.

    Waar kan ik als coach de rekening voor dit consult naar toe sturen?;)

    Bijdrager
    bartvdv

    Maar als jij vindt dat zij de verwachting scheppen dat het allemaal wel effe ter plaatse gefikst zal/kan gaan worden, is het misschien handig als je je eigen waarneming checkt, of die wel de juiste is. Want door een verkeerde waarneming te doen, die je niet toetst, kun je een nog schevere verwachting gaan opbouwen waarvan ik al als coach je op drie km afstand kan gaan vertellen dat dat niet uit gaat komen.

    Er is niemand (met een minimum aan gezond verstand) die naar een winkel stapt met de verwachting dat het toestel onmiddellijk gerepareerd zal worden. Ik ben er van overtuigd dat de TS daar rekening mee hield. Een klant wil geholpen worden; en zou geholpen geweest zijn had de genius-man gewoon een documentje van afgifte toestel afgedrukt… Dat is het minimum dat je redelijkerwijze van service mag verwachten. Niet meer niet minder. De man is gewoon weggestuurd met de vraag om eerst een afspraak te maken en later pas terug te komen. Slechte dienstverlening. De genius had er de TS op kunnen wijzen dat het beter is om volgende keer eerst een afspraak te maken, maar hij wel even snel wil kijken naar het toestel. Het is al ver gekomen als je ‘opgebouwde verwachting’ (mijn toestel is stuk en ik ga het binnenbrengen voor herstelling) niet eens ingelost wordt. Het is als autopech hebben, naar wegenhulp bellen en te horen krijgen: ‘jamaar, je hebt geen afspraak gemaakt; maar volgende week heb ik nog wel een gaatje.”. Of op café zitten wachten aan een tafeltje op de ober die niet komt opdagen omdat er niet meer bediend wordt aan de tafeltjes en je zelf je drankjes moet gaan halen.

30 berichten aan het bekijken - 1 tot 30 (van in totaal 51)

Je moet ingelogd zijn om een reactie op dit onderwerp te kunnen geven.