21 berichten aan het bekijken - 1 tot 21 (van in totaal 21)
  • Q:

    Bijdrager
    recoiller

    Applestore geniusbar niet beter na opening Haarlem

    Drie weken geleden een nieuwe Macbook Pro gekocht en nog voordat ik hem uit de doos had bleek al dat 1 knop niet lekker werkte.
    Hij gaf geen klik en de knop kan ook iets minder diep ingedrukt worden dan de andere knoppen. Klein probleem maar wel irritant.

    Inmiddels is de Applestore in Haarlem al een tijdje open. We weten dat Apple voor Haarlem heeft gekozen omdat iCentre daar eerder erg goed draaide (ideaal als je leverancier Ć©n concurrent bent) en omdat er dan personeel over kan vloeien vanuit Amsterdam.
    Het gegeven dat klanten in de rest van Nederland nog steeds nog steeds een lange reis voor service moet maken past niet in de beleving van Apple schijnbaar.

    Er is een afsprakensysteem zodat je zeker bent dat je geholpen wordt als je naar de Applestore gaat. Dat klinkt erg slim omdat je dan weet dat je niet voor niets een uur op reis gaat om vervolgens niet geholpen te worden. Het wordt echter lastiger als de agenda voor service vrijwel constant overbooked is. Het systeem laat slechts afspraken tot een week later toe en meestal zijn er (vrijwel) geen opties in de komende 5 dagen. Voor een computer afspraak bied de Amsterdam Applestore vaak hooguit 1 of 2 slots, meestal ook nog tijdens werktijd. Haarlem haalde de afgelopen week een gemiddelde van 5 beschikbare slots waarvan gemiddeld 2 buiten werktijd.

    Uiteindelijk een afspraak gemaakt in Haarlem. Ritje van iets meer dan een uur, middagje voor vrij moeten nemen. Bij de afspraak de melding geplaatst dat een knopje op een splinternieuwe computer ‘niet klikt’.

    Hoewel ik wel wat extra tijd had genomen voor de reis bleek ik uiteindelijk 7 minuten te laat voor de afspraak bij de Applestore te zijn.
    Ik had het verkeer rond Amsterdam onderschat, helemaal in de spits, mijn fout.. zal ik niet ontkennen.
    Bij Apple is 7 minuten te laat. Ik werd meteen door geleid naar de Geniusbar onder het motto dat ik nog net op tijd was. Ongeveer 10 minuten later komt een andere medewerker van Apple bij me en begint met een preek dat ik eigenlijk niet op tijd was maar te laat. Schijnbaar werken ze met een slot van 15 minuten. Wie 7 minuten te laat is, is schijnbaar zijn slot verlopen en in mijn geval kreeg ik dat 10 minuten later te horen. Ik vertel dat ik net meer dan een uur onderweg ben geweest en dat de agenda voor de geniusbar nou niet bepaald veel keus gaf waardoor ik moest schipperen met mijn tijd.

    De medewerker vroeg of een andere medewerker even wilde komen om aan het knopje te voelen. Hij kwam weer 10 minuten later en constateerde ook dat het een terechte klacht was. Beide medewerkers gingen weer weg, de 1 zou navragen bij een genius die achter zat te werken.
    Inmiddels sta ik meer dan een uur in de Applestore, de beide medewerkers hebben verschillende andere klanten geholpen en ik weet niet echt meer waar ik op wacht. Ik vraag dus even hoe lang ik nog moet wachten.
    De medewerker geeft aan dat er maar 2 geniussen zijn die er naar mogen kijken.Ik mag er als klant niet aankomen in verband met garantie maar in de Apple-store mag er alleen een genius naar kijken. Beide zijn ze helemaal vol gepland en ik was dus aan het wachten op een ‘no-show’ van een andere klant. “Dat kan dus nog wel een uur of misschien langer duren”” vraag ik. Inderdaad, hij kon geen garantie geven dat ik Ć¼berhaupt nog geholpen kon worden.

    Uiteindelijk ben ik een kwartier later weer huiswaarts gegaan. In totaal ben ik ruim 4 uur weg geweest en het probleem is niet verholpen.
    In theorie werkt het afspraken systeem van Apple misschien prima maar met de onderbezetting en het gebrek aan beschikbare slots blijf ik het rotte plek binnen het hele Applegebeuren als je het mij vraagt.


    Bijdrager
    macoky

    Toen ik problemen had met mijn iBook was er nog geen Applestore in NL, toch ben ik na tevredenheid geholpen door Apple. Bel op, stuur dat ding op en klaar is Kees. Had je een hoop frustraties bespaart.


    Bijdrager
    iDEOwen

    Waarom ga je niet naar een Apple Authorized Service Provider? Je hoeft helemaal niet perse naar een Genius Bar te gaan voor een reparatie. Dus als je er 1 in de buurt hebt, dan zou ik dat proberen (ja het kan zijn dat je je laptop wel een paar dagen kwijt bent wegens het bestellen van onderdelen die niet op voorraad zijn, maar je bent er wellicht minder tijd aan kwijt).


    Bijdrager
    jf

    Tsja, vervelend dat het in jouw geval niet is verlopen zoals zou horen. Op het verhaal zelf heb ik nog wel wat opmerkinge, maar die laat ik verder maar voor wat het is, je bent er immers niet mee geholpen.

    Maar Ć©Ć©n zinnetje wil ik er wel even uitlichten:

    recoiller op 01 februari 2014

    de beide medewerkers hebben verschillende andere klanten geholpen

    Er gaat dus ook gewoon veel wel goed.;)


    Bijdrager
    Niels

    Ik weet ook niet wat dat hier in Nederland is, in de US is de ondersteuningsservice vele malen beter dan hier in Nederland. Denk dat een combinatie van factoren is, waarbij overbelasting en opleiding toch wel de belangrijkste zijn.

    Bovendien zou ik de volgende keer toch wel assertiever zijn: JIJ BENT DE KLANT, niet de Genius. Je verontschuldigen omdat je 7 minuten te laat kwam was nergens voor nodig (en is eigenlijk de eerste fout die je kunt maken, je zendt namelijk een signaal uit als klant dat ze je wel een beetje in de maling kunnen nemen). Als ik daar 2 uur had zitten wachten en dan het antwoord kreeg ‘ we hebben geen tijd voor je’ dan waren er bij mij wel een paar zekeringen doorgebrand. En dan weet ik zeker dat ze zonder vragen de MacBook hadden omgeruild, geen enkele winkel wil namelijk herrie in z’n winkel. Maar goed, ik draal een beetje af.

    Je MacBook valt nog onder de garantie, dus je kunt gewoon naar Apple Care bellen. Ik zou daar ook direct verhaal doen over je ervaring in de Apple store en dat je op dit moment zwaar teleurgesteld bent (want dat BEN je). Ik weet niet hoe oud de MacBook is, naar je hebt grote kans dat ze m gewoon inruilen voor een nieuwe als hij nog niet zo oud is. En anders ben je de MacBook hooguit een week kwijt voor reparatie.

    Bij een premium service provider (zoals A-Mac etc.) is dit een heel ander verhaal. Mijn ervaring leert dat zij zich alleen bezig houden met de verkoop en daarna zoek je het maar lekker uit. 4-6 weken wachten op een simpele reparatie en vervolgens een half gesloopt product terugkrijgen zijn eerder standaard dan een uitzondering. Ik zou er in ieder geval ver uit de buurt blijven.

    Tot slot nog even een kort vraagje, je meent dat de toets vanaf het begin niet lekker liep. Waarom ben je niet direct terug gegaan naar het verkoopadres om de MacBook om te ruilen voor een andere?


    Bijdrager
    Bianco

    Totaal off-topic: Ik vind het wel knap dat je dat hebt kunnen constateren nog voordat je hem uit de doos had!


    Bijdrager
    Niels

    Denk in de zin van: open het scherm terwijl de MacBook nog in de doos staat.


    Bijdrager
    hendrik ijzerbroot

    Volgens de regels moet je in eerste instantie altijd naar de winkel gaan waar je hem had gekocht. Daar heb je namelijk een koopovereenkomst mee en niet met een andere winkel omdat daar toevallig ‘geniussen’ rondlopen. Via die koopovereenkomst heb je een legaal document in handen waarmee je kan zwaaien als er een conflict ontstaat want die winkel moet zich ook (net als jij dus) aan die overeenkomst houden. Voor de Apple Store ben je eigenlijk geen klant als je het product ergens anders gekocht hebt en het zal hun verder een zorg zijn want het geld stroomt toch wel binnen.

    Maar de winkel waar je die koopovereenkomst mee had heeft er baat bij jou goed te helpen omdat ze jou vast vaker willen zien zonder dat je daar een afspraak voor moet maken.

    Het ironische is wel, dat als iedereen die iets gekocht heeft naar zijn eigen winkel gaat i.p.v. half Nederland door te reizen naar een Apple Store, het daar zo stil wordt dat je geen afspraak meer hoeft te maken…

    Het gegeven dat klanten in de rest van Nederland nog steeds nog steeds een lange reis voor service moet maken past niet in de beleving van Apple schijnbaar.

    Ja, dat hoeft dus helemaal niet als je naar de winkel gaat waar je hem had gekocht. En aangezien Amerika veel groter is dan Nederland denk ik dat als je daar een beetje afgelegen woont je op het vliegtuig moet stappen of een lange treinreis moet maken om de eerst volgende store te kunnen bereiken want ik denk niet dat de Apple stores overal in Amerika 100% ‘dekkend’ zijn.


    Bijdrager
    recoiller

    De computer komt rechtstreeks van Apple, om er dan mee naar een andere serviceprovider te gaan is volgens mij ongepast. Het is logisch om er mee naar de winkel te gaan waar je ook de aankoop gedaan hebt. Vanuit dat oogpunt is het inderdaad een motivatie om naar een andere verkoper te gaan voor de aanschaf en niet naar de Apple-store zelf.

    @jf: Er gaat zeker veel goed en in de essentie denk ik dat het service systeem van Apple ook beter kan zijn dan wat we gewend waren. Maar dan moeten ze wel zorgen dat er voldoende gekwalificeerd personeel is. Zowel in Haarlem als in Amsterdam schieten ze in mijn beleving daar te kort.

    @nielsdam: Ook mijn beleving is dat het systeem in Amerika wel werkt en daar leveren ze zonder twijfel goede service. Ik kan daar zonder afspraak naar een AppleStore en vrijwel altijd wordt je meteen geholpen. Een Macbook bij de Mediamarkt kopen zou ik persoonlijk niet zo snel doen (ondanks die bizarre goede acties met lage prijzen) omdat je wat service betreft dan echt helemaal onderaan staat. Daar sturen ze je computer ook op en kun je ook 3 weken wachten. Je Applecare tip is wel een goede.. Daar ga ik even werk van maken, bedankt..

    @bianco: De doos was wel open maar ik haal het plastic er altijd af, leg hem terug in de doos en start dan voor het eerst op terwijl hij in de doos ligt. Je snapt mijn punt;) Niels van Dam snapte het.

    @hendrik ijzerbrood: Je verhaal klopt helemaal met dat gegeven dat hij rechtstreeks van Apple komt en daarmee de AppleStore toch echt het punt is waar ik naar toe moet. Het systeem werkt in Amerika wel omdat je daar wel meteen geholpen wordt. Als ze in Nederland de boel niet op orde kunnen brengen door voldoende service te bieden dan moeten ze dat systeem niet hanteren. Of het dan wel werkt in Amerika doet niet ter zake, net zo min dat ze daar soms verder moeten reizen.

    Begrijp me niet verkeerd.. Ik geloof in het servicemodel van Apple. Ik begrijp alleen niet waarom ze het niet goed aan pakken door voldoende serviceplekken te bieden. Daar maken ze in mijn beleving een fout. Met het gegeven dat er te weinig service geboden kan worden, mag er ook wel wat coulance zijn als het gaat om 7 minuten te laat komen.
    Ik ben niet het type voor stampij schoppen in de winkel maar je kunt je voorstellen dat ik toch wel ‘teleurgesteld’ (understatement) weg ben gegaan.. Het past niet bij het beeld dat ik van Apple heb..


    Bijdrager
    computer space

    Tijd voor een private genius-bar! Volgens mij willen mensen best een tientje dokken voor 10 minuten.


    Bijdrager
    SunKeeper

    Haha, en dan zelf de Genius uithangen?:lol:


    Bijdrager
    recoiller

    Ik denk dat een private giniusbar nog niet eens zo’n gek idee is. Niet voor dit garantiegeval maar voor voldoende andere situaties.


    Bijdrager
    hendrik ijzerbroot

    Je verhaal klopt helemaal met dat gegeven dat hij rechtstreeks van Apple komt en daarmee de AppleStore toch echt het punt is waar ik naar toe moet.

    In dat geval is dat hele gedoe met een ‘afspraak’ maken en moeilijk doen over 7 min. absoluut ontoelaatbaar en belachelijk. Want als die knop stuk is en niet direct gemaakt kan worden dienen ze de computer in te nemen ter reparatie of een ander exemplaar te geven. Je hebt namelijk volgens het conformiteitsprincipe recht op een deugdelijk product. Maar in dit geval ben je gewoon afgepoeierd omdat iedereen ‘druk bezig’ was en onverrichte zaken naar huis gegaan met als enige resultaat benzine kosten…
    Het mag niet uitmaken dat het druk was of zo, men had gelijk moeten handelen i.p.v. al die ‘geniussen’ er naar laten kijken. Die zitten daar hoofdzakelijk om problemen op te lossen maar niet als er iets stuk is aan een nieuw apparaat. Nogmaals: ze hadden gewoon het apparaat in moeten nemen toen bleek dat het niet direct gemaakt kon worden of een ander exemplaar moeten geven i.p.v. over 7 min. te lullen en jou vervolgens zo goed als negeren.


    Bijdrager
    recoiller

    Klopt, dat is ook mijn beleving maar ze hebben dus letterlijk nog niet gekeken naar wat het probleem was. 2 medewerkers hebben de knop gevoeld en geconstateerd dat het inderdaad niet goed is, er is nog geen genius bij geweest om vast te stellen wat er mee moest gebeuren.
    Uiteindelijk was het devies inderdaad wachten en hopen tot er een genius vrij zou zijn zonder garantie of een nieuwe afspraak maken.
    Ik voel me inderdaad afgepoeierd..


    Bijdrager
    jf

    Overigens: heb je hem online gekocht bij Apple? Dan had je hem 1-op-1 terug kunnen sturen en had je – mits het geen bto model was – binnen een dag of twee een nieuwe in huis kunnen hebben. Dat staat verder los van je ervaring van nu (waarbij ik het overigens niet uit vind maken of je hem nou rechtstreeks bij Apple hebt gekocht of elders, ze moeten je op zijn minst serieus nemen).


    Bijdrager
    defores

    Waarom ben je dan niet voordat je em al uit de doos had er meteen mee terug gegaan?
    Als de knop defect/ondeugend is zou het een dead on arrival zijn geweest en zou die gewoon vervangen worden (ipv reparatie).

    Geld voor alles wat je koopt, controleer het meteen.


    Bijdrager
    iDuck

    Zoals ik het lees ben je inderdaad slecht behandeld. Even zoveel euro’s ophoesten om dit te mogen meemaken, bah. Gewoon een flinke klacht indienen bij Apple.


    Bijdrager
    recoiller

    @jf:
    Helaas, het is wel een “Build to order” en hij is in de Applestore zelf gekocht, niet online..

    @defores:
    De computer is verder helemaal goed, de knop doet het ook wel maar de ‘tactile feedback’ ontbreekt. Ik herken het probleem wel omdat het wel vaker gebeurd. Of er zit iets onder/tussen waardoor hij het niet lekker doet of het rubbertje eronder heeft een scheurtje.. Als er geen garantie op zou hebben gezeten zou ik zelf de toets er af hebben getrokken. Omdat hij nog in de garantie zit waag ik me daar niet aan, dat mag ook niet.
    Ik kan het daarmee dus niet een DOA noemen. Tevens kun je afspraken voor een week later maken. Ik denk niet dat veel mensen een computer kopen om hem de komende weken meteen te kunnen missen. Ik in ieder geval niet.

    @iduck:
    Ik ga nu ook voor het eerst een klacht indienen. Dit ligt niet in lijn met de intentie die Apple had met hun service.


    Geblokkeerd
    Anoniem

    @iduck: wat verwacht je van ‘gewoon een flinke klacht indienen’? Ik heb zoiets een paar keer gedaan, en ik krijg niet de indruk dat apple geĆÆnteresseerd is in klachten.


    Bijdrager
    iDEOwen
    NielsDam op 01 februari 2014

    Bij een premium service provider (zoals A-Mac etc.) is dit een heel ander verhaal. Mijn ervaring leert dat zij zich alleen bezig houden met de verkoop en daarna zoek je het maar lekker uit. 4-6 weken wachten op een simpele reparatie en vervolgens een half gesloopt product terugkrijgen zijn eerder standaard dan een uitzondering. Ik zou er in ieder geval ver uit de buurt blijven.

    Als die service providers ondermaats presteren, dan zullen zij zich niet lang meer een service provider mogen noemen (daar zal Apple dan wel een stokje voor steken). Wat jij ook claimed over die producten half gesloopt terug krijgen… Ik zeg niet dat het altijd 100% goed gaat, maar het gaat nergens 100 % goed (ook niet bij de Apple Store). De service providers worden dan ook beoordeeld op heel veel punten. Een Premium Service Provider krijgt de titel ‘Premium’ alleen omdat zij zelfs zeer hoog op service scoren (klanttevredenheid & kwaliteit), en tot de top van de Apple Service Providers horen.

    Dat jij helaas 1 of meerdere negatieve ervaringen hebt is zeer spijtig, maar meer uitzondering dan wet.


    Bijdrager
    recoiller

    Overigens denk ik ook niet dat mijn situatie de standaard is. Ik geloof best dat ik een uitzondering ben hier maar vind het toch pijnlijk genoeg om het te melden.

21 berichten aan het bekijken - 1 tot 21 (van in totaal 21)

Je moet ingelogd zijn om een reactie op dit onderwerp te kunnen geven.