Apple Store klantonvriendelijk? Medewerkers klagen

Door: Night - 22 reacties
Apple Store

Werknemers van diverse Apple Stores klagen over de klantvriendelijkheid van ‘hun’ winkels. De veranderingen die voormalig hoofd retail Angela Arendts heeft doorgevoerd zouden meer gericht zijn op merkbekendheid dan op een prettige winkelervaring voor klanten. Er zouden zelfs klachten over komen van bezoekers aan de Apple Store.

Arendts zwaaide van 2014 tot 2019 de scepter over de inrichting van Apple’s winkels. In een poging om Apple te promoten als merk dat zich op een ‘experience‘ richt, zijn basiszaken volgens werknemers verwaarloosd. Zo is het voor veel klanten onduidelijk waar afgerekend moet worden of waar de Genius Bar te vinden is.

‘Apple Store is verwarrend geworden’

De opvolgster van Ahrendts, Deirdre O’Brien, wacht de lastige taak om iets te doen met de klachten van medewerkers. Zelfs als dat ten koste gaat van het idee om van de Apple Stores een soort ontmoetingsplekken in de buurt te maken. De opzet van de huidige Apple-winkels leidt volgens een bericht van Bloomberg tot verwarring bij klanten. Daarnaast spelen er nog andere problemen. Zo zou er minder goed opgeleid personeel rondlopen en is de traditionele Genius Bar uit steeds meer winkels verdwenen.

Volgens de medewerkers die Bloomberg sprak is de revisie van de Genius Bar vooral controversieel geweest. Klanten die technisch advies zoeken of een Apple-apparaat willen laten repareren, moeten nu inchecken bij een medewerker. Deze voert de aanvraag in op een iPad en wanneer een Genius-medewerker beschikbaar is, moet hij of zij de klant gaan zoeken in de winkel. Ahrendts was vastbesloten om wachtrijen te elimineren, maar nu staan de winkels vol met mensen die op willekeurige plaatsen wachten op een medewerker. Apple probeerde “de zaken te stroomlijnen”, zegt een medewerker, “maar maakte het in dat proces voor sommige klanten juist moeilijker.”

Apple Store Amsterdam - 640
De Apple Store in Amsterdam – Klik/tap voor groter.

Nieuw concept combineert oud en nieuw

Het goede nieuws is dat er blijkbaar geluisterd wordt naar de klachten van de medewerkers. Een voormalig manager zegt dat O’Brien op zoek is naar wat goed was in het verleden en dit wil combineren met de huidige activiteiten. Zo worden Apple-winkels opgesplitst in duidelijker gedefinieerde secties. Denk aan gebieden voor de Today at Apple-cursussen, service, diensten en producten. Een paar werknemers speculeert zelfs dat ook de originele Genius Bar zijn weg terug zal vinden.

De eerste Apple Store die volgens het concept van O’Brian zal worden geopend, is die in de Carnagie Bibliotheek in Washington. Daar zal moeten blijken of dat nieuwe concept de winkels naar een duidelijkere toekomst kan leiden. Volgens Apple CEO Tim Cook moet er wellicht gekeken worden naar een andere naam voor de Apple Stores. Aangezien de winkels een veel uitgebreidere sociale functie vervullen in de omgeving, dekt de naam ‘Store’ de lading niet meer.

Reacties

22 reacties
  • Profielfoto
    NicoJ

    ‘De opzet van de huidige Apple-winkels leidt volgens een bericht van Bloomberg tot verwarring bij klanten’
    Zeg maar een soort irl versie van iTunes dus.

  • Profielfoto
    Shmoo

    ….. zijn basiszaken volgens werknemers verwaarloosd. Zo is het voor veel klanten onduidelijk waar afgerekend moet worden of waar de Genius Bar te vinden is.

    Haha, sorry maar ik denk dat je veel grotere problemen hebt wanneer zoiets niet duidelijk voor je is. Dan kunnen Justin Bieber look alike neefjes in blauwe t-shirts die je problemen zo goed begrijpen en dankjewel dat je bent langskomen, ook niets meer voor je betekenen.

     

  • Profielfoto
    lordoftheflatbush

    Jaren geleden dat ik in een Apple Store was. De keren dat ik er was was geen goede ervaring: veel te druk, afrekenen was een puinhoop.

  • Profielfoto
    vandenbroeke

    Ben het er wel mee eens. Een paar keer in den Haag geweest maar vond het geen fijne ervaring. Aanmelden, Wachten en daarna merkte je dat de verkoper haast had.

  • Profielfoto
    Antonino

    De reparatieprijzen zijn ook overdreven hoog als je buiten de garantie bent. Hopelijk wordt dit ook opgelost. Hopelijk wordt  ook eerlijk over hun eigen fouten, want de 2018 MBP’s hebben nog steeds problemen.

  • Profielfoto
    janvanes

    >Zo is het voor veel klanten onduidelijk waar afgerekend moet worden…

    Haha, sorry maar ik denk dat je veel grotere problemen hebt wanneer zoiets niet duidelijk voor je is.

    De kassaladen zijn onzichtbaar weggewerkt in de tafels. Hoe ONduidelijk kun je het maken?

     

  • Profielfoto
    pruus

    Ik vond het mooi om te zien dat de verkoper alles met zijn iPhone met jou afwerkt. Vervolgens komt een bonnetje uit een of andere tafel. Imponerend, gimmick. Maar of dit echt helder is voor de koper of verkoper, daar twijfel ik al lang aan. Ik zeg NEXT!

  • Profielfoto
    cheque

    Het is altijd heel prettig vertoeven in de Apple Store!

  • Profielfoto
    Triumph

    Ik ging ook aan de geniusbar zitten en dan wachten tot je geholpen werd, ik had dit immers via internet in Amsterdam aangevraagd. Niemand kwam op me af, dus wachten. Uiteindelijk iemand gevraagd en die vertelde dat ik moest melden onder aan de trap bij de ingang, ja daag mooi niet dan hadden jullie er maar een bord moeten neer zetten. Al met al wel goed gekomen maar verwarrend is het wel, bij aanmelden op de webpagina van de store stond ook niet vermeld dat je je moest melden bij de ingang.

  • Profielfoto
    RobinJans

    Ik voel een weekendpolletje aankomen..

  • Profielfoto
    Poezenbeest

    Probeerde laatst met Apple Pay in de Apple Store te betalen…

    Kan dus niet.

  • Profielfoto
    Ivo-tje

    Tja, duidelijk is het soms niet, maar dan vraag je het.

    Maar iedereen komt er om 1 reden: GeniusBar omdat je nog in garantie zit.

    Verder heb je er niets te zoeken.

  • Profielfoto
    Hermanko

    Ik kreeg, een paar jaar geleden, uiteindelijk toen wel een nieuwe iPhone 6. De ervaring van Triumph had ik ook,.. net zo. Het personeel loopt met een plastic glimlach langs, ik had ook geen idee te moeten melden onder aan die trap .. Gewoon naar de Geniusbar gaan en daar worden geholpen, is dat te gewoon “Paleis hoogmoed komt voor de val.” dacht ik ..voor  ? : Net een nieuwe iMac niet bij de  store besteld. MacBizz..

  • Profielfoto
    Vaagstra

    Werkelijk alles wijst er op dat het schip flink water maakt en al behoorlijk overhelt.

  • Profielfoto
    pannekoek

    Vaagstra op 8 mei 2019 08:41
    Werkelijk alles wijst er op dat het schip flink water maakt en al behoorlijk overhelt.

    It’s true!

  • Profielfoto
    schnhvn

    Wat negatief allemaal weer..

    Perfecte winkel waar service belangrijk is. Heb al veel positieve ervaringen gehad zowel in Nederland als ook in de VS en UK. Ook handig voor bijv. je ouders of kinderen die meer willen weten over foto’s archiveren etc. etc.

    Het mooie is juist dat je overal kan afrekenen en dat de medewerker je gewoon helpt daar waar nodig.

    Wie heeft er betere ervaringen met vergelijkbare merken als het gaat om service maar dan ook wereldwijd?

  • Profielfoto
    yellow

    Sommige klanten zijn ook geen lieverdjes hoor.
    Blijkbaar willen mensen hier gewoon Dixons-achtige winkels…

  • Profielfoto
    AndyB

    Ik ben het niet eens met deze negatieve reacties. Het is juist wel heel klantvriendelijk zonder kassa’s en vriendelijke medewerkers, ondanks de drukte in het weekend. Ik geef ze een 10!

  • Profielfoto
    AndyB

    pannekoek op 8 mei 2019 09:02

    Vaagstra op 8 mei 2019 08:41
    Werkelijk alles wijst er op dat het schip flink water maakt en al behoorlijk overhelt.

    It’s true!

    So false!

  • Profielfoto
    Koezel

    I.p.v. op een stoel gaan zitten wachten kun je ook een beetje zelf initiatief tonen als het te lang duurt naar je zin.

  • Profielfoto
    EGrafland

    ‘Een ontmoetingscentrum voor de buurt…’ Tuurlijk, terwijl je op je vriend zit te wachten neem je een kop koffie die niet te krijgen is en omdat je er toch bent koop je nog even een apparaat van honderden euro’s.
    De paar keer dat ik uit nieuwsgierigheid een MacStore binnenliep – Berlijn, Den Haag – stond ik zo weer buiten. Het is geen plek om te zijn als je er geen dringende reden voor hebt, veel te druk en in deze tijd van marginale vernieuwingen is er niet echt meer iets te zien. Eventuele informatie over apparaten vind je veel sneller online.

  • Profielfoto
    EGrafland

    En om terug te komen op het onderwerp klantvriendelijkheid: in de gewone Macwinkel hier in de stad (Utrecht) word ik als redelijk deskundige man prima geholpen, geen klachten, maar mijn parter – vrouw, geen computermens maar ook niet achterlijk , en wel deskundig op het gebied van klantbenadering – springt zowat uit haar vel van de neerbuigende manier van doen van de verkopers. Dat lijkt me wel een puntje voor de opleiding.