Night
Night Apple Inc. 7 mei 2019

Apple Store klantonvriendelijk? Medewerkers klagen

Werknemers van diverse Apple Stores klagen over de klantvriendelijkheid van ‘hun’ winkels. De veranderingen die voormalig hoofd retail Angela Arendts heeft doorgevoerd zouden meer gericht zijn op merkbekendheid dan op een prettige winkelervaring voor klanten. Er zouden zelfs klachten over komen van bezoekers aan de Apple Store.

Arendts zwaaide van 2014 tot 2019 de scepter over de inrichting van Apple’s winkels. In een poging om Apple te promoten als merk dat zich op een ‘experience‘ richt, zijn basiszaken volgens werknemers verwaarloosd. Zo is het voor veel klanten onduidelijk waar afgerekend moet worden of waar de Genius Bar te vinden is.

‘Apple Store is verwarrend geworden’

De opvolgster van Ahrendts, Deirdre O’Brien, wacht de lastige taak om iets te doen met de klachten van medewerkers. Zelfs als dat ten koste gaat van het idee om van de Apple Stores een soort ontmoetingsplekken in de buurt te maken. De opzet van de huidige Apple-winkels leidt volgens een bericht van Bloomberg tot verwarring bij klanten. Daarnaast spelen er nog andere problemen. Zo zou er minder goed opgeleid personeel rondlopen en is de traditionele Genius Bar uit steeds meer winkels verdwenen.

Volgens de medewerkers die Bloomberg sprak is de revisie van de Genius Bar vooral controversieel geweest. Klanten die technisch advies zoeken of een Apple-apparaat willen laten repareren, moeten nu inchecken bij een medewerker. Deze voert de aanvraag in op een iPad en wanneer een Genius-medewerker beschikbaar is, moet hij of zij de klant gaan zoeken in de winkel. Ahrendts was vastbesloten om wachtrijen te elimineren, maar nu staan de winkels vol met mensen die op willekeurige plaatsen wachten op een medewerker. Apple probeerde “de zaken te stroomlijnen”, zegt een medewerker, “maar maakte het in dat proces voor sommige klanten juist moeilijker.”

Apple Store Amsterdam - 640
De Apple Store in Amsterdam – Klik/tap voor groter.

Nieuw concept combineert oud en nieuw

Het goede nieuws is dat er blijkbaar geluisterd wordt naar de klachten van de medewerkers. Een voormalig manager zegt dat O’Brien op zoek is naar wat goed was in het verleden en dit wil combineren met de huidige activiteiten. Zo worden Apple-winkels opgesplitst in duidelijker gedefinieerde secties. Denk aan gebieden voor de Today at Apple-cursussen, service, diensten en producten. Een paar werknemers speculeert zelfs dat ook de originele Genius Bar zijn weg terug zal vinden.

De eerste Apple Store die volgens het concept van O’Brian zal worden geopend, is die in de Carnagie Bibliotheek in Washington. Daar zal moeten blijken of dat nieuwe concept de winkels naar een duidelijkere toekomst kan leiden. Volgens Apple CEO Tim Cook moet er wellicht gekeken worden naar een andere naam voor de Apple Stores. Aangezien de winkels een veel uitgebreidere sociale functie vervullen in de omgeving, dekt de naam ‘Store’ de lading niet meer.

Reageer op artikel:
Apple Store klantonvriendelijk? Medewerkers klagen
Sluiten