We zijn blij met Apple maar nóg blijer met de concurrentie

Door: Koen van Tongeren - 31 reacties

Blue monday mag dan achter de rug zijn, tech-sites zitten nog midden in een nieuwsdip. In de periode tussen de Consumer Electronics Show en de volgende golf aan nieuwe producten is er weinig nieuws te melden waardoor minder spannende berichten over statistieken sneller boven komen drijven.

De Wall Street Journal komt bijvoorbeeld met een onderzoek dat Forrester deed onder Amerikaanse consumenten. Hierin is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over hun koopervaring bij grote bedrijven. Wat blijkt? Consumenten zijn meer tevreden over Apple dan ze ooit waren, maar nóg tevredener over Sony, Samsung en Microsoft.

Forrester doet elk jaar onderzoek naar klanttevredenheid. Daarbij wordt een ingewikkelde scoreberekening gebruikt op basis van drie vragen: In hoeverre kon de verkopende partij voldoen aan je behoeftes, hoe makkelijk was het om zaken met ze te doen en hoe aangenaam was de ervaring?

OG-AA704_Forres_G_20140117180004

Wanneer ingezoomd wordt op techbedrijven blijken Sony, Microsoft, Samsung en Apple het allemaal beter te doen dan de afgelopen twee jaar. Opvallend is echter dat Apple in 2012 en 2013 nog bovenaan stond terwijl Microsoft (met 82 punten), Samsung (met 82 punten) en Sony (met 83 punten) Apple (met 81 punten) voorbij zijn gestreefd in de meest recente peiling.

Met de huidige score blijft Apple een ‘good’-status houden, maar moet nu voor het eerst drie concurrenten in dezelfde categorie dulden die voorheen nog het predikaat ‘Okay’ kregen. Online retailer Amazon blijft eenzaam bovenaan staan en heeft inmiddels zelfs een ‘Excellent’-beoordeling gekregen.

Een heldere verklaring voor de cijfers is niet te geven. Wel kan aangenomen worden dat de almaar populairder wordende Apple Stores een paradoxaal effect heeft op Apple’s populariteit. Wie het afgelopen jaar een Apple Store bezocht heeft zal ervaren hebben dat het soms lang duurt voor er verkooppersoneel beschikbaar is. De Genius Bar kan alleen bezocht worden wanneer lang van te voren een afspraak gemaakt is. Zo moet in Amsterdam inmiddels rekening gehouden worden met een wachtlijst van een week.

Er is dus werk aan de winkel voor Apple. Gelukkig gloort er hoop aan de horizon, want nadat de vorige retailbaas John Browett anderhalf jaar terug vertrok werd eind vorig jaar bekend dat toenmalig CEO van Burberry Angela Ahrendts de nieuwe VP van Retail wordt. De vrouw die van Burberry weer een gewild merk maakte heeft dus de schone taak om Apple’s klanttevredenheid weer boven die van de concurrentie uit te laten toornen.

Reacties

31 reacties
  • Profielfoto
    I Xyzyx I

    Ach die plastic zooi is nou niet echt concurrentie..

  • Profielfoto
    pruus

    Het zou ook maar zo kunnen dat de producten van de anderen inderdaad beter geworden zijn en meer aansluiten bij de wensen van de kopers. Schone taak voor Apple om een sprintte te trekken om de innovator en inspirator te blijven. Concurrentie is goed, voor ons allemaal…

  • Profielfoto
    AppelJuice

    Ziet er inderdaad uit als een ingewikkelde score berekening :/

  • Profielfoto
    essiw

    1 of 2 punten minder dan andere bedrijven betekend niet dat het vast staat dat die andere bedrijven beter zijn. Een test heeft altijd betrouwbaarheids- en validiteitsbedreigers, evenals dat ze nooit de hele populatie hebben kunnen interviewen. Het is een interview aan 7500 amerikanen, dat is niks vergeleken bij de hele populatie, zulke verschillen zouden zelfs kunnen komen doordat ze nu totaal andere amerikanen hebben geïnterviewd dan vorig jaar. Sterker nog, er is ze maar 3 vragen gesteld, kan je dat een onderzoek noemen dat alle aspecten in het onderzoek heeft gestopt?

  • Profielfoto
    Petje

    Als je lange tijd slecht scoort zoals Micosoft en je klimt uit een dal, dan ben je als consument meer tevreden dan voorheen en scoor je dus hoger.
    Als je kijkt naar de continuiteit van de tevredenheid van de consument dan weten we wel wie er het hoogst scoort.

  • Profielfoto
    H.deweg

    Ja hoor gasten, het ligt natuurlijk aan het onderzoek, dat ligt uiteraard heel erg voor de hand.

    Tot voor twee jaar geleden kon ik in Amsterdam op diverse plekken; PH kade, in de Bijenkorf etc.. overal terecht voor Apple spulletjes. Nu moet ik naar een megastore waar ik een uur mag wachten om vervolgens door een puber geholpen te worden. Apple heeft de middle man in Amsterdam systematisch om zeep geholpen. Meer winst, maar minder leuk en veel minder service.

  • Profielfoto
    Hermanko

    Sinds Steve Jobs overlijden is Apple een “normaler” bedrijf geworden. Je kan nu eenmaal niet eeuwig bovenaan staan. Merk trouw, dat is een sterk punt van de Apple klandizie.

  • Profielfoto
    kimiferrari

    @ H.deweg

    Tuurlijk Amsterdam heeft ook helemaal geen Dixons, iCentre, Media Markt en Saturn enz.

    Je bent niet verplicht om je Apple stuff te kopen op het Leidseplein

  • Profielfoto
    Buzz

    En een uur in de rij staan voor aankoopadvies of om iets af te rekenen hoeft in geen enkele Apple Store waar ik ben geweest (al is Amsterdam daar nog niet bij geweest). Alleen voor technische ondersteuning of reparaties moet je een afspraak maken (of lang wachten).

  • Profielfoto
    MEEUW

    Kan me goed voorstellen.

    Als mac book pro’s spontaan massaal kapot gaan precies na 2 jaar.
    En iphones zoveel bugs hebben bij elke update…

    tja…

  • Profielfoto
    klonic

    Apple moet de kwaliteit van de producten weer boven de concurrentie uit laten torenen. Was een Macbook Air in 2009 nog een bijzonder apparaat waar alleen de Dell Adamo bij in de buurt kwam, nu zijn er allerlei concurrenten. Gelukkig is de relatieve prijs van een Mac gedaald maar de prijs voor een 500GB macbook is toch in een jaar behoorlijk omhoog gegaan (doordat er nu alleen nog SSDs geleverd worden).

    Bijvoorbeeld Asus heeft met de Zenbook UX301LA een geweldige concurrent voor de Macbook Pro.

    Dan naar de iPhone, was in 2010 zonder twijfel de beste ‘smartphone’ nu is de iPhone 5s echt niet zo bijzonder. Nog steeds de zelfde falende homebutton die na 2 jaar kapot is. Geen keus uit schermformaat. Een batterij en camera die niet bijzonder presteren. De overstap naar de lightning kabel is ook wat sneu aangezien het een USB2 verbinding betreft, om dat nu aan te passen zou misschien wat vroeg zijn (gezien de accessoires) het compatible maken van Lightning met een nieuwe Lightning op basis van USB3 gaat erg lastig worden.

    Mijn iPhone is aan vervanging toe en ik vind het prijsverschil (+80%) tussen een Nexus 5 (€389) ten opzichte van een iPhone 5s (€699) wel extreem. Dan krijg je iOS en een vingerafdrukscanner. De zelfmoord-homebutton wordt me dan ook onthouden. Voor een iPad (Mini Retina) geldt het zelfde: je hebt een fijner scherm (4:3 ipv 16:9 of 16:10, 9″ ipv 7″) maar het prijsverschil is opgelopen tot 100% (€479 voor een iPad Retina 32GB vs €240 voor een Nexus 7 32GB).

    Ik heb nog geen tablet en mn iPhone is aan vervanging toe. Een van de twee wordt een Nexus.

  • Profielfoto
    Dick de Roos

    Niet alleen Microsoft is boven Apple geplaatst; ook de klanten van Samsung zijn blijkbaar meer tevreden.
    En dat is denk ik niet alleen te wijten aan een kinderhand en het vullen daarvan. :twisted:

  • Profielfoto
    Jeffry

    Steve Jobs deed nooit aan marktonderzoeken… En daar zouden meer een voorbeeld aan moeten nemen. Uiteindelijk blijft het toch toekomst voorspellen en waarom zou je daarvoor naar het verleden gaan kijken, zeker in deze business. Daarbij durf ik ernstig te twijfelen aan de kwaliteit van een zo’n lijntje… wat is er in godsnaam met elkaar vergeleken, wat is de schaal, waarom dat label etc. Dat het met ‘ingewikkelde berekeningen’ is gedaan zegt weinig. En zoals eerder gesteld, zijn het wel verschillen? Basisstatistiek zonder al teveel ingewikkeldheden maar nergens ook maar ene notie daarvan. Lijkt meer op veel ingewikkeldheden weglaten dan is het lekker duidelijk…

  • Profielfoto
    csteelooper

    De overstap naar de lightning kabel is ook wat sneu aangezien het een USB2 verbinding betreft, om dat nu aan te passen zou misschien wat vroeg zijn (gezien de accessoires) het compatible maken van Lightning met een nieuwe Lightning op basis van USB3 gaat erg lastig worden.

    Wie zegt dat Lightning niet naar USB3 kan? Lightning is digitaal, wat inhoudt dat het protocol en de snelheid waarmee gecommuniceerd wordt, door de software wordt bepaald. Dus: als Apple Lightning naar USB3 zou willen brengen, moet dat volgens mij toch echt mogelijk zijn. Nu rest nog de vraag of en zo ja wanneer ze dat gaan doen.

    En trouwens: de overstap naar Lightning an sich is geen achteruitgang voor de snelheid, want de 30pin connector had ook een snelheid die gelijk stond aan USB2. Zeker nadat Apple de support voor FireWire daarin heeft uitgeschakeld. Tel daarbij nog maar eens op dat ook FireWire niet veel sneller is (in theorie; we spreken over 400Mbs) en je ziet het: er is geen verlies aan snelheid ontstaan door de invoer van Lightning.

    Overigens heeft dit onderzoek duidelijk de problemen met de Sony Xperia Z niet meegenomen. Als die wel meegenomen zouden zijn, zou Sony niet zo dicht bij de rest zitten.
    Micro USB is sowieso al erg fragiel en dat wordt nog verergerd door het feit dat de connector in de Xperia Z zodanig is gevormd dat een kabel er op twee manieren in kan (nou ja, wel slechts met het nodige forceerwerk — de kabeltjes zelf zijn immers wel volgens de geldende standaarden vervaardigd).
    Als Europa en Apple slim zijn sluiten ze een deal waardoor Micro USB als standaard wordt vervangen door Lightning. Dat is reversible, waardoor Sony deze problemen in de toekomst niet meer zou hebben, en ook mijn vorige observatie zou blijven staan. Wil je USB3? Zeg dan tegen de software dat de verbinding per USB3 moet gaan en je bent klaar. Enige minpunt zal uiteraard wel zijn dat men dan wel moet wachten totdat Apple deze optie vrijgeeft, en dat zal vast niet gebeuren voordat men ‘m zelf gaat toepassen.

    @MEEUW welke bugs bedoel je? Onder de motorkap zijn er nog de nodige, maar dat geldt net zo goed voor andere merken. In het front-end (de interface en het gebruik) ervaar ik nauwelijks problemen. Zo weinig zelfs, dat ik zelfs nog twijfel of ik wel een 5S nodig heb, aangezien mijn 4S perfect loopt.
    Samsung heeft laatst voor alle tablets vanaf de Tab 2 een update uitgebracht waarna Mail op die tablets niet meer werkte. Mensen die die bewuste update installeerden, moesten vervolgens 6 weken wachten voordat Samsung met een bugfix kwam. Bij Apple is een dermate grote bug volgens mij nog nooit voorgekomen.
    Neem dit in ogenschouw voordat je deze opmerking plaatst.
    En oh ja: voordat je gaat beweren dat ik een fanboy zou zijn: nee, ook Apple is bepaald niet smetteloos. Al zijn ze wel een heel stuk sneller met het fixen van hun bugs als ze zo groot zijn als deze (Mavericks Mail, anyone?).

  • Profielfoto
    essiw

    @H.deweg, Ik zeg niet dat apple de beste is, ik zeg dat je dit onderzoek, geen goed onderzoek kan noemen. Verder zou je zelfs als het een goed onderzoek is, met 1 of 2 punten verschil niet de conclusie kunnen trekken dat de ene beter is dan de anderen (behalve als ze hier een enorm aantal personen hadden genomen), het verschil moet significant zijn.

  • Profielfoto
    steveb

    @ Xyzyx schoontje
    al vraag ik mij af welk merk geen plastic gebuikt (5c)

    ik zelf en bij de blije trouwe apple fan clan. al vind ik het jammer dat het vaak wachten is op echt bruikbare upgrades voor het grote publiek.
    waarom heb ik nog geen iphone: breekbaarheid, batterij, gigabit wifi,

  • Profielfoto
    Facundo

    Voor een laptop of desktop ga ik nog steeds voor Apple, maar op smartfoon-gebied ben ik 1000x tevredener met m’n Samsung dan ik ooit ben geweest met die onflexibele iphone en dat claustrofobische ios. Ja, er is een leven buiten Apple om. Maar natuurlijk is het onderzoek weer eens niet goed, want Apple komt er niet zo goed uit.

  • Profielfoto
    ST

    Ik wil het onderzoek niet in twijfel trekken maar het verbaast me dat Microsoft, ondanks de wereldwijde kritieken op Windows 8 (maar ook 8.1) tot zoveel tevredenheid heeft geleidt.

  • Profielfoto
    iDeMi

    Sinds Steve Jobs overlijden is Apple een “normaler” bedrijf geworden. Je kan nu eenmaal niet eeuwig bovenaan staan. Merk trouw, dat is een sterk punt van de Apple klandizie.

    Mee eens. Als Apple niet snel stappen gaat ondernemen dan zal het net zo hard terugvallen als Microsoft een paar jaar geleden. Naar mijn mening blijft Apple te lang doorvaren op Steve Jobs. Helaas is hij er niet meer en dat is dan aan ook Apple te merken. Stil staan is achteruit gaan.

  • Profielfoto
    klonic

    @ csteelooper
    USB 3 heeft meer aansluitingen dan lightning (11 in totaal waar lightning er maar 7 heeft. USB2 is niet slecht hoor, maar in vergelijking met USB3 komt men gewoon snelheid te kort het is zonde dat Apple met de upgrade van 30 pins naar lightning geen rekening heeft gehouden met de toevoeging van extra connectors voor USB3.

    Wat je zegt over dat snelheid wordt bepaald door de software is onzin. De software kan limiterend werken, maar niet versnellend, het wordt dus mede bepaald door de software. Dat komt omdat bits een bepaalde breedte hebben. Als je toch meer bits verstuurd dan gaan ze in elkaar overlopen en dan wordt (11011) gezien als (11111). Overigens, Lightning zou wel gewoon geupgrade kunnen worden. De extra aders kunnen gewoon in het midden geplaatst worden (dan krijg je een soort van magsafe pinnen in de lightning connector).

  • Profielfoto
    mmww

    @klonic

    Nexus.., trap er niet in! Ziet er leuk uit en is zeker betaalbaar maar de kwaliteit is echt
    minder. Ik heb er zelf een gehad, de 1e 3 maanden is het leuk daarna beginnen de problemen. Ze worden traag en zaken als de speaker gaan snel stuk. Daarnaast is de afwerking echt van hoge kwaliteit.

    Ik begin er niet meer aan! Al is inderdaad de verleiding soms erg groot!

    Wat betreft het scherm van de iPhone.., Ja die moet echt snel naar 4,7 inch!
    Ze zullen wel moeten gezien de concurrentie. Als je nu een telefoonwinkel binnen loopt valt de iPhone in het niets tussen al het scherm geweld!

    De iPhone is de melkkoe van Apple dus Apple komt zeker met iets!

  • Profielfoto
    remcojan

    Het is voor een groot deel perceptie. Als je van een bedrijf gewend bent dat het altijd perfect gaat dan ga je dat gewoon vinden. Maar als je twijfelt en het gaat toch goed dan geef je dat een positieve score, terwijl het uiteindelijk toch minder is.

    Simpel voorbeeld: een goedkope auto die onverwacht goed rijdt geeft een grotere glimlach dan een BMW waar je niets anders van verwacht.

  • Profielfoto
    The Redesigner

    Ach die plastic zooi is nou niet echt concurrentie..

    One minded iSheep…

  • Profielfoto
    RJG

    Nou….. Ik moet eerlijk zeggen dat mijn ervaringen met Microsft zijn verbeterd en helaas met Apple zijn ze verminderd.
    Ik vindt nog dat Apple echt de mooiste producten maakt en ben dol op IOS en OSX.
    Alleen de prijs en kwaliteit daar gaat het een beetje scheef lopen en dan met name bij de iMacs en MacBooks.

    Windows 8 loopt prima, vindt het tegeltjes menu prima en Office 360 in combinatie met Skydrive prima werken, ook op de Mac.

    Een half jaar geleden mijn oude pa een Asus laptop geholpen, prima machine en heel veel goedkoper als een MacBook. Valt niet helemaal te vergelijken maar zelf de Asus ziet er nog mooi uit ook nog! En hij raakt niet overhit.

    Ik hoop van harte dat Apple iets minder focust op plat en dun maar meer op kwaliteit en beleving. iCloud in de vorm van Skydrive zou ook zeer welkom zijn.
    De integratie van iCloud in outlook is een goed voorbeeld van gebruikservaring

  • Profielfoto
    MacAanZee

    Wie verder kijkt dan z’n neus lang is, heeft zo’n onderzoek niet nodig. Apple is en blijft de beste én de mooiste en geeft de beste gebruikerservaring.

    Als je heel veel de homebutton gebruikt, kan je de virtuele knop gebruiken. Dat werkt ook prima. Voor mij is en blijft Apple

  • Profielfoto
    MacAanZee

    de beste!

  • Profielfoto
    computer space

    Ik snap niet dat niemand iets over Amazon zegt. Wat een kutbedrijf is dat. Maffiapraktijken en uitbuiting. Zet er een keer wat op als third-party shop en je listings komen er nooit meer vanaf en Amazon vangt voortaan je klanten.
    Snap niet dat die zo hoog scoren.
    Bol kopieert ze trouwens lekker in hun gedrag. Bol was schattig, maar is ook niet meer wat het is geweest.

  • Profielfoto
    MacRidge

    Wachttijd 1 week voor servicedesk kan natuurlijk niet, is niet zo genius.
    De lichtelijk arrogant helpende pubers al helemaal niet (niet allemaal).

    Het hielp mijn 22 jaar pro apple gevoel spontaan om zeep.

    Een MBP waarin niets zelf te vervangen is, stelt aanschaf lang uit/af.
    Klein en te duur telefoontje, evenzo.

    Het is nog steeds het beste merk in OS en voor Media business, maar anders…

  • Profielfoto
    Stutger

    Het gaat in het onderzoek volgens mij over de ervaring tijdens je aanschaf, niet de kwaliteit van het product/OS zelf. Dat verklaart voor mij al dat Apple daalt.

    Waanzinnige producten maar (service)contact met Apple heb ik altijd als iets heel moeizaams ervaren.

  • Profielfoto
    The Redesigner

    Wie verder kijkt dan z\’n neus lang is, heeft zo\’n onderzoek niet nodig. Apple is en blijft de beste én de mooiste en geeft de beste gebruikerservaring.

    Als je heel veel de homebutton gebruikt, kan je de virtuele knop gebruiken. Dat werkt ook prima. Voor mij is en blijft Apple

    Nee.

  • Profielfoto
    MEEUW

    @MEEUW welke bugs bedoel je? Onder de motorkap zijn er nog de nodige, maar dat geldt net zo goed voor andere merken. In het front-end (de interface en het gebruik) ervaar ik nauwelijks problemen. Zo weinig zelfs, dat ik zelfs nog twijfel of ik wel een 5S nodig heb, aangezien mijn 4S perfect loopt.
    Samsung heeft laatst voor alle tablets vanaf de Tab 2 een update uitgebracht waarna Mail op die tablets niet meer werkte. Mensen die die bewuste update installeerden, moesten vervolgens 6 weken wachten voordat Samsung met een bugfix kwam. Bij Apple is een dermate grote bug volgens mij nog nooit voorgekomen.
    Neem dit in ogenschouw voordat je deze opmerking plaatst.
    En oh ja: voordat je gaat beweren dat ik een fanboy zou zijn: nee, ook Apple is bepaald niet smetteloos. Al zijn ze wel een heel stuk sneller met het fixen van hun bugs als ze zo groot zijn als deze (Mavericks Mail, anyone?).

    http://www.onemorething.nl/2014/01/crasht-ios-7-bij-jou-apple-weet-ervan-werkt-aan-oplossing/
    Neem dit in ogenschouw voordat je deze opmerking plaatst.