Koen van Tongeren
Koen van Tongeren Nieuws 22 januari 2014

We zijn blij met Apple maar nóg blijer met de concurrentie

Blue monday mag dan achter de rug zijn, tech-sites zitten nog midden in een nieuwsdip. In de periode tussen de Consumer Electronics Show en de volgende golf aan nieuwe producten is er weinig nieuws te melden waardoor minder spannende berichten over statistieken sneller boven komen drijven.

De Wall Street Journal komt bijvoorbeeld met een onderzoek dat Forrester deed onder Amerikaanse consumenten. Hierin is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over hun koopervaring bij grote bedrijven. Wat blijkt? Consumenten zijn meer tevreden over Apple dan ze ooit waren, maar nóg tevredener over Sony, Samsung en Microsoft.

Forrester doet elk jaar onderzoek naar klanttevredenheid. Daarbij wordt een ingewikkelde scoreberekening gebruikt op basis van drie vragen: In hoeverre kon de verkopende partij voldoen aan je behoeftes, hoe makkelijk was het om zaken met ze te doen en hoe aangenaam was de ervaring?

Wanneer ingezoomd wordt op techbedrijven blijken Sony, Microsoft, Samsung en Apple het allemaal beter te doen dan de afgelopen twee jaar. Opvallend is echter dat Apple in 2012 en 2013 nog bovenaan stond terwijl Microsoft (met 82 punten), Samsung (met 82 punten) en Sony (met 83 punten) Apple (met 81 punten) voorbij zijn gestreefd in de meest recente peiling.

Met de huidige score blijft Apple een ‘good’-status houden, maar moet nu voor het eerst drie concurrenten in dezelfde categorie dulden die voorheen nog het predikaat ‘Okay’ kregen. Online retailer Amazon blijft eenzaam bovenaan staan en heeft inmiddels zelfs een ‘Excellent’-beoordeling gekregen.

Een heldere verklaring voor de cijfers is niet te geven. Wel kan aangenomen worden dat de almaar populairder wordende Apple Stores een paradoxaal effect heeft op Apple’s populariteit. Wie het afgelopen jaar een Apple Store bezocht heeft zal ervaren hebben dat het soms lang duurt voor er verkooppersoneel beschikbaar is. De Genius Bar kan alleen bezocht worden wanneer lang van te voren een afspraak gemaakt is. Zo moet in Amsterdam inmiddels rekening gehouden worden met een wachtlijst van een week.

Er is dus werk aan de winkel voor Apple. Gelukkig gloort er hoop aan de horizon, want nadat de vorige retailbaas John Browett anderhalf jaar terug vertrok werd eind vorig jaar bekend dat toenmalig CEO van Burberry Angela Ahrendts de nieuwe VP van Retail wordt. De vrouw die van Burberry weer een gewild merk maakte heeft dus de schone taak om Apple’s klanttevredenheid weer boven die van de concurrentie uit te laten toornen.

Reageer op artikel:
We zijn blij met Apple maar nóg blijer met de concurrentie
Sluiten