Koen van Tongeren
Koen van Tongeren Nieuws 11 september 2012

Nieuw in NL: de Premium Service Provider

Nederland heeft er een nieuwe, officieel door Apple gecertificeerde instantie bij: de Premium Service Provider (PSP). Bedrijven die deze naam mogen dragen kunnen reparaties uitvoeren aan Macs, iOS-apparaten en andere Apple-producten. Daar was al een netwerk aan Authorised Service Providers (ASP) voor, waarmee je je kunt afvragen: wat is het verschil?

Volgens Paul Boomgaard, Service Manager bij iAm Store, is dat verschil met name te merken in het serviceniveau bij de afhandeling van reparaties. Apple heeft vier service providers in Nederland een PSP-status gegeven waarvan er twee onderdeel van het iAm Store-concern zijn. Hiervoor hebben ze volgens Boomgaard hoge klantwaarderingen moeten behalen en sneller, accurater en vakkundiger reparaties moeten uitvoeren.

Tegenover OMT legt Boomgaard uit dat Apple het nieuwe Premium Service Provider-embleem toekent aan service providers die op drie punten uitblinken:

  • klantenbeoordeling: Apple houdt regelmatig enquêtes onder klanten van een service provider. Daarbij wordt gevraagd hoe tevreden men was over het contact met de medewerker(s), de snelheid waarmee een reparatie is uitgevoerd en het resultaat. Om PSP te worden moet het gemiddelde cijfer dat een service provider krijgt minimaal een 9 zijn.
  • key performance indicatoren: er wordt nagegaan hoeveel reparaties zijn uitgevoerd en hoe succesvol het resultaat was. Apple vindt het belangrijk dat defecten met één reparatie verholpen worden. Dat wordt onder andere gemeten aan de hand van het aantal gebruikte onderdelen. Hoe minder onderdelen nodig zijn voor een reparatie, hoe beter. Dat betekent dat er bij een defect eerst een goede diagnose gesteld moet worden voordat een onderdeel vervangen wordt. Ook wordt gekeken naar de duur van de reparatie.
  • werkruimtes: Apple controleert regelmatig of de ruimtes waar reparaties worden uitgevoerd voldoen aan alle eisen en of al het benodigde gereedschap aanwezig is. Ook wordt bijvoorbeeld gekeken of er een stille ruimte aanwezig is waardoor bepaalde problemen beter gediagnostiseerd kunnen worden.

Premium Service Provider word je dus niet zomaar. Het is nu vier partijen gelukt om deze status voor het komende half jaar te krijgen: iAm Store in Rotterdam en Veenendaal, iVizi in Maastricht en Microfix in Amsterdam.

Het verschil tussen PSP’s en ASP’s voor klanten is volgens Boomgaard vooral merkbaar in de deskundigheid, snelheid en servicegerichtheid. In al deze opzichten krijgen PSP’s en ASP’s de zelfde handvatten van Apple, maar om hun Premium-status te behouden moeten PSP’s nóg beter hun best doen om hun klanten en Apple tevreden te houden.

Reageer op artikel:
Nieuw in NL: de Premium Service Provider
Sluiten