Genius kent geen bugs, alleen ‘situaties’

Door: Koen van Tongeren - 44 reacties

Waar ter wereld je ook een Apple Store binnenstapt, de blauwe t-shirts achter de Genius Bar staan je er overal even beleefd en correct te woord. Toeval? Natuurlijk niet! Apple stopt veel tijd en geld in het trainen van personeel. Gizmodo wist de hand te leggen op het studieboek dat iedere aspirant Genius moet lezen. Daaruit blijkt hoe voorgekauwd en perfect geregisseerd elk antwoord is dat je van zo’n vriendelijke Genius-knul of -meid krijgt.

Het handboek maakt deel uit van een 14-daagse bootcamp-training om Genius te worden. In die tijd wordt aspiranten geleerd hoe je het beste met klanten kunt communiceren met Apple’s doel voor ogen: een tevreden klant die terugkomt om meer Apple-spullen te kopen. Daarvoor wordt de Geniussen-in-wording empathie en non-verbale communicatie bijgebracht, samen met een lijst woorden die wel en niet gebruikt mogen worden: een Mac loopt niet vast, maar ‘stopt met reageren’!

Empathie komt overal voor in het Genius-handboek. Apple benadrukt dat het iets anders is dan sympathie. Bij het eerste toon je betrokkenheid, het tweede komt volgens het handboek teveel in de buurt van medelijden hebben met iemand. Het handboek voorziet in een aantal voorbeeldzinnetjes om de kracht van empathie te ondersteunen.

KLANT: Ik wil een iPad kopen maar ik heb een muis nodig. Dat aanraken van een scherm vind ik maar niets.
GENIUS: Ik kan me voorstellen hoe u zicht voelt. Ik was ook een fervent muis-gebruiker en dacht dat ik er nooit aan zou wennen maar het blijkt dat je er snel aan went.

KLANT: Deze Mac is gewoon te duur.
GENIUS: Ik kan me voorstellen hoe u tot die conclusie komt. Zelf vond ik de prijs ook vrij hoog maar uiteindelijk ben ik tot de conclusie gekomen dat het écht waar voor je geld is vanwege de goede hardware en de software die je erbij krijgt.

Ook krijgen de geniussen in wording les in non-verbale communicatie. Zo wordt ze bijgebracht dat een klant die zijn jas losknoopt en op de rand van de kruk zit waarschijnlijk meer meewerkt dan iemand die zijn hoofd met z’n hand ondersteunt of zijn handen dichtgeknepen houdt.

Hoe verschillende emoties/houdingen te herkennen door non-verbale communicatie

Het het amusantste deel van het handboek is misschien wel de lijst met woorden die uit den boze zijn en de alternatieven die gegeven worden. Zo is het de bedoeling dat bij een Mac die het niet meer doet niet gesproken wordt van een crash of ‘vastzitten’. In plaats daarvan moet de Genius zeggen dat het apparaat ‘onverwacht uitgaat’ of ‘niet reageert’. Bugs bestaan niet, er doen zich slechts situaties voor.

Al met al is vooral belangrijk dat een Genius zich nooit in negatieve bewoordingen uitlaat maar met empathie, een strak geregisseerde woordkeuze en een dosis doorzettingsvermogen de klant met een tevreden gevoel van zijn kruk laat glijden.

Overigens blijkt die methode niet alleen bedoeld voor Apple Store-bezoekers, ook collega’s kunnen de volle laag krijgen. Het handboek beschrijft situaties waarin je mede-Geniussen kunt wijzen op punten waar ze zich kunnen verbeteren, zonder ze direct het gevoel te geven dat je kritiek uit:

GENIUS 1: Hoi [GENIUS 2], ik heb wat feedback voor je naar aanleiding van je gesprek met je klant zojuist. Schikt het nu even?
GENIUS 2: Ja, het schikt.
GENIUS 1: Je hebt de klant prima geholpen met zijn iPhone-probleem maar ik maak me wat zorgen over de snelheid waarmee je tegen hem sprak. Het leek erop alsof je haast maakte terwijl de klant nog meer vragen had.

[even later]

GENIUS 1: Dankjewel dat je naar m’n feedback hebt geluisterd. Laat het me weten als je in de toekomst wat hulp kunt gebruiken in plaats van te snel een klant te helpen.
GENIUS 2: Dankjewel.

Het zal je collega maar zijn…

Reacties

44 reacties
  • Profielfoto
    sedikit

    Hoe word ik een karakterloze, meningloze robot….

  • Profielfoto
    aartjan.nl/blog

    Grappig om te realiseren dat hoewel iedereen het hier mee eens is, en dat dit verreweg de allerbeste methode is, toch ook iedereen er geen sympathie voor heeft op het moment dat je het dan in zulke strakke regeltjes terugziet.

  • Profielfoto
    Ethiron

    “het zal je collega maar zijn” ?

    Sorry, maar de beschreven feedback is heel correct. Vraag of het de ‘ontvanger’ nu uitkomt om de feedback te ontvangen, houd het bij jezelf, welke indruk heb JIJ, maak geen verwijten, vraag of de ontvanger het begrijpt en bied aan om hem de volgende keer te helpen.

    Hoewel dit soort feedback liever vanuit een leidinggevende komt dan van een mede collega om scheve gezichten te voorkomen.

    Verder best interessant, ik herken er wel wat dingen in uit mijn eigen verkoop trainingen. Leuk:)

  • Profielfoto
    SRVDB

    Haha als je zo reactie gaat geven dan kan je net zo goed Siri gebruiken

  • Profielfoto
    Thomas18NL

    Ik ga echt niet naar zo’n robot toe om iets te vragen hoor..

  • Profielfoto
    Xcode

    Dit zijn situaties die rechtstreeks uit Amerika komen overwaaien waar het winkelpersoneel doorgaans vriendelijker is dan in Nederland. En ja, Apple’s methode werkt prima. Saturn Groningen heeft het bijvoorbeeld niet door, daar kom ik nooit meer. Heb ooit gehoord hoe ze keihard over een Apple product tegen een klant stonden te liegen om het zo maar te kunnen verkopen. Dan ga ik 100 keer liever even langs de lokale Apple Premium Reseller of, wanneer ik in de buurt ben, de Apple Store in Amsterdam.

  • Profielfoto
    100percentme

    @s3bdesign het zou me niks verbazen als siri de taak van een genius overneemt in de toekomst

  • Profielfoto
    Dr. Maddox

    Verkopen is mensenwerk en dat kan je sturen. Dit soort tips kreeg ik al toen ik in de winkel stond. Open vragen stellen, de klant in beweging houden (actief). Inlevingsvermogen, bijverkoop, soorten karakter van klanten, up-selling, etc etc. Het stomme is dat mensen gemanipuleerd worden waar ze bij staan maar daardoor het gevoel hebben dat ze de juiste aandacht krijgen en daardoor eerder tot een aankoop overgaan.

  • Profielfoto
    aartjan.nl/blog

    Mark my words: de blue shirts worden de komende jaren een enorme inspiratie voor grappen, zoals in The Dictator, waar de Rocket Scientist-dissident een baantje als Genius krijgt.
    .
    In het artikel op Gizmodo ook een Genius die uit de school klapt:
    “Fearless Feedback was really hated around the place. If someone had Fearless Feedback, we’d listen, but then afterwards I’d have this uncontrollable urge to punch them in the face.”

  • Profielfoto
    madcat

    Grappig om te zien hoe strak apple het geregeld heeft echter wil ik op 1 ding even reageren.

    ” Bugs bestaan niet, er doen zich slechts situaties voor.”

    Zelf zit ik in de test wereld en vanuit dat perspectief is het wel juist.
    daar noemen we een “slechte situatie” een bevinding, totdat het geanalyseerd is dat het daadwerkelijk een bug betreft. een bevinding kan namelijk ook een configuratie- of een besturings fout zijn.

  • Profielfoto
    Mick

    Haha! Dat komt dicht in de buurt bij de Nespresso-medewerkers! Om te rillen gewoon…

  • Profielfoto
    DennisX

    Er zijn hier wel mensen ontslagen omdat ze teveel tijd aan een klant besteden.

  • Profielfoto
    ocramarco

    Ik vind het echt verschrikkelijk. Ik zet echt geen stap meer in de Apple winkel in Amsterdam. Verschrikkelijk die mensen daar.

  • Profielfoto
    BartFolkers

    Ik snap waarom mensen het raar en stom vinden, maar je kunt er wel heel veel van leren hoe je met mensen om gaat en het hun zo veel mogelijk naar hun zin te maken. Ik ben er al een paar keer geweest en ik herken wel een paar dingen. Maar ze hebben mij op die manier wel goed geholpen en ze nemen niet alles over wan daar gebruiken ze het woord vastlopen ook gewoon :P. En ze blijven heus wel een beetje zich zelf.

  • Profielfoto
    MBPuser

    “GENIUS 1: Hoi [GENIUS 2], ik heb wat feedback voor je naar aanleiding van je gesprek met je klant zojuist. Schikt het nu even?”

    .

    Sorry hoor maar als iemand zo naar me toe komt bitchslap ik ‘m gelijk hahaha WTF, lul ff normaal man

  • Profielfoto
    Yggdrasil

    iRobot….
    .
    Krijg je meteen van die Stasi’s op je werk die je constant gaan lopen te controleren of je wel op de goede manier een klant helpt. Het lijkt wel een handleiding uit één of ander fascistisch regime.

  • Profielfoto
    BartFolkers

    Hebben de geen PDF van dat studieboek? Ik zou hem wel eens door willen lezen ;P

  • Profielfoto
    Soulshaker

    Die geniussen worden zo tot drones gemaakt

    Op volgend youtube filmpje kan je een genius trainingskamp zien

    http://www.youtube.com/watch?v=OYecfV3ubP8

  • Profielfoto
    ThinkApple

    Wel, er is hier veel kritiek op de drones van de Apple Geniussen, maar als je al eens in een apple store bent geweest, merk je dat het wél werkt. Ze zijn vriendelijk en vlot en lossen heel wat problemen instant op.

    Daar kan een ‘premium reseller’ als een Switch in Antwerpen nog wel wat van leren. Bij het aanschaffen van mijn MBPR ben ik in 3 van hun winkels geweest en ik moet zeggen dat in elk van de drie winkels de medewerkers een uitgebluste indruk nalieten.

    Hun service was beneden alle peil. De vraag “hoe ziet een niet-retina app eruit” werd beantwoord met “dat kan ik u niet laten zien want dit is een demotoestel”. Waarom ga ik dan nog langs een reseller? Volgende keer bestel ik mooi op de Apple-site of neem ik er een reisje London, Parijs of Amsterdam bij. Drones, of niet.

  • Profielfoto
    MacAanZee

    Ik vind er niets vreemds aan. Het lijkt me heel logisch dat personeel training krijgt in het benaderen van klanten. Dat gebeurt ook bij de “Hamburger Academie” van McDonalds, bij Albert Heyn en veel andere winkelketens.
    Het belangrijkste is dat de klant goed behandeld wordt, goede informatie krijgt en dat problemen worden opgelost. In zo’n boek komt het erg kunstmatig over, maar in werkelijkheid lijkt het me goed als personeel weet hoe ze met klanten moeten omgaan.

  • Profielfoto
    MacAanZee

    Belangrijk daarbij is wel eerlijkheid. Dat je niet het gevoel krijgt dat je iets aangesmeerd krijgt, maar dat je ook soms te horen krijgt dat je iets niet hoeft te kopen, omdat je het niet nodig hebt. Dat verhoogt het vertrouwen. Vanaf het begin heb ik bij iCentre altijd goede ervaringen. Kreeg er vroeger ook altijd een kopje koffie bij. Ook als ik niks kocht en alleen kwam kijken.

  • Profielfoto
    remcob00

    Apple kan net zo goed Siri gebruiken als Genius:)

  • Profielfoto
    iPrincess

    @MacAanZee De eerste Albert Heijn waar ze simpele vakkenvullers gaan leren hoe je met klanten om moet gaan moet nog komen. Caissières en teamleiders dan nog weer wel.

    En wat is er vreemd aan dat een collega je feedback geeft? Daar leer je alleen maar weer van!

  • Profielfoto
    JTD

    @MacAanZee De eerste Albert Heijn waar ze simpele vakkenvullers gaan leren hoe je met klanten om moet gaan moet nog komen.

    Dat ligt dan aan de AH, want bij bijvoorbeeld PLUS zijn de vakkenvullers ook gericht op de klant. Dat is beleid van PLUS. Jumbo doet het weer anders.

    In elke branche heb je stromingen en trainingen van hoe om te gaan met personeel. Dat is niets nieuws. Het zou me verbaasd hebben als Apple dit niet zou hebben. Dan had ik het verdomd knap gevonden dat er bij Apple allemaal dezelfde gebekte mensen werkte.

  • Profielfoto
    iPrincess

    Vakkenvullers bij de AH krijgen niet eens een training :’).

  • Profielfoto
    raino-san

    MBPuser:
    “GENIUS 1: Hoi [GENIUS 2], ik heb wat feedback voor je naar aanleiding van je gesprek met je klant zojuist. Schikt het nu even?”
    .
    Sorry hoor maar als iemand zo naar me toe komt bitchslap ik ‘m gelijk hahaha WTF, lul ff normaal man

    Het lijkt mij eerder dat dit letterlijk vertaald is uit het Engels en als ik OMT wat feedback mag geven, dan mag dit ook wel vermeld worden…

  • Profielfoto
    Haike

    Wat ik er zo van lees wordt er gewoon NLP gebruikt, dat is heel gebruikelijk in het bedrijfsleven en helemaal niet specifiek voor apple, het voorbeeld tussen genieus 1 en 2 is gewoon een sandwich; positief beginnen, waardering uitspreken, dan komen met wat er eventueel verbetert kan worden, en opnieuw waardering/positief afsluiten.
    Is niks nieuws onder de zon..

  • Profielfoto
    Arthur345

    Ik zou wel genius willen zijn hoor. Btw ook leuk on in het artikel te zetten: genius krijgen 50GB gratis iCloud opslag. (volgens 9to5 Mac dan)

  • Profielfoto
    hendrik ijzerbroot

    De drie robot wetten van Asimov:
    1] A genius may not injure a customer or, through inaction, allow a customer being to come to harm.

    2] A genius must obey the orders given to him by human beings, except where such orders would conflict with the First Law.

    3] A genius must protect its own existence as long as such protection does not conflict with the First or Second Laws.

  • Profielfoto
    joke_name

    Elke land zijn eigen etiquette toch.

    Sommige buitenlanders vinden ons ongelooflijke horken en eigenlijk zijn wat dat natuurlijk ook een beetje.

    Kijk maar naar Italie:
    Als je daar in een goed Italiaans restaurant zit, waar ook lokale bevolking komt.
    Zal je bijna iedereen keurig in lange broek met een blouse of netje polo zien.
    Wij gaan gewoon uit eten op onze slippers, korte broek en t-shirt.
    Dat is echt not done in hun cultuur.

    Daarnaast: Een Amerika moet je anders behandelen dan een Japanner.
    Iets waar wij in Nederlanders zeer weinig rekening mee houden.

    Het winkel en horeca personeel in Nederland is zeer slecht opgeleid wat betreft klantvriendelijkheid. Zelf kan ik mij daar ontzettend aan storen.

    Je kan echt het verschil merken tussen de apple store in Amsterdam en andere winkels.
    Zelf vind ik dat de Apple store (Amsterdam) een voorbeeld hoe winkel personeel zich hoort te gedragen.

  • Profielfoto
    Hansi2124

    Daarnaast: Een Amerika moet je anders behandelen dan een Japanner.
    Iets waar wij in Nederlanders zeer weinig rekening mee houden.

    In elk land waar ik kom word ik behandeld als dat men daar gewend is. In Amerika bijvoorbeeld word ik als een Amerikaan behandeld. Omdat ze dat daar gewoon zijn.

  • Profielfoto
    MichaelB

    @iprincess

    Dan ligt dat aan de AH’s waar jij komt, want bij ons in het dorp en het dorp naast ons (4 AH’s) word je voortreffelijk geholpen. Bij vragen laten ze meteen staan waar ze mee bezig waren en lopen ze met je mee om iets aan te wijzen of antwoord te geven. Weten ze het niet, dan halen ze de teamleider voor je.

    Het is heerlijk als personeel goed getraind is en weet waar ze over praten en je behandelen of je er toe doet. Ook al is dat gescript en getraind. Zo lang je het gevoel krijgt dat je er toe doet en zij plezier in hun werk hebben, dan is dat wat mij betreft een win-win.

  • Profielfoto
    iPrincess

    Ik heb zelf bij de AH gewerkt, dus ik weet er het een en ander van ;). En meelopen met de klant is toch niet meer dan netjes, kun je zonder training ook wel verzinnen.

  • Profielfoto
    iPredict

    Ik ga echt niet naar zo\’n robot toe om iets te vragen hoor..

    Zoals je kunt begrijpen zijn deze mensen met stricte regels opgeleid om uiterlijk menselijk en vriendelijk over te komen tot de klanten. Het is alleen maar goed dat mensen opgeleid worden om hun beroep beter uit te voeren.

  • Profielfoto
    Tony smeT

    “Head titled”?
    Zeker weten dat één of andere klojo dit ‘Apple boek’ heeft gemaakt in z’n vrije tijd. En iedereen trapt er weer in, het wordt erger met de dag!

  • Profielfoto
    arno_vos

    Het probleem bij verkopen en vertegenwoordigen (zoals Geniuses doen) is dat de gemiddelde klant/toehoorder niet bestaat: de gebruikte communicatiemethoden worden gepresenteerd als ‘one-size-fits-all’, terwijl in onze individualistische maatschappij we juist blijer worden van ‘specifiek’ en ‘op de persoon toegesneden’. Vandaar dat sommige reacties hierboven het over ‘robots’ hebben terwijl anderen juist gecharmeerd zijn van de aanpak.

    Wat bij sommigen de haren overeind doet staan is het feit dat ‘echte’ empathie niet gecreerd kan worden: iets dat Apple probeert door empathische communicatiemethoden te gebruiken. Dat noem je ‘talk the talk’.
    Tenslotte is de aanpak vrij Amerikaans van opzet, met een deel gespeeld enthousiasme en gung-ho mentaliteit die Nederlanders overdreven voorkomt.

  • Profielfoto
    White

    Wat? en jullie zijn verbaasd…. dit zijn gewoon standaard verkoop monologen. Bij de ‘uitvoering’ heb ik liever een goed getraind iemand die mij met een goed gevoel de winkel laat uitlopen dan bij de gemiddelde doe het zelf zaak waar een of andere timmerman meer met zijn hoofd bij zijn volgende kop koffie zit dan zin heeft om mij te helpen!

  • Profielfoto
    White

    @Arthur345 op 29 augustus 2012
    Ik zou wel genius willen zijn hoor. Btw ook leuk on in het artikel te zetten: genius krijgen 50GB gratis iCloud opslag. (volgens 9to5 Mac dan)

    wie appels vaart die appels eet toch?

  • Profielfoto
    The_Envoy

    Komt precies uit ons communicatiehandboek sociaal werk destijds. Zolang je die methodes niet gebruikt om tegen klanten te kunnen liegen, is het ok wat mij betreft.

  • Profielfoto
    Sikki

    Amai amai

  • Profielfoto
    LeRiek

    GENIUS 1: Hoi [GENIUS 2], ik heb wat feedback voor je naar aanleiding van je gesprek met je klant zojuist. Schikt het nu even?
    GENIUS 2: Ja, het schikt.

    Waar heb ik dit meer gehoord?

    “Mr. Humphries, are you free?”
    “Yes Mr. Grainger, I am free”

    Héél lang geleden op TV (are you being served).

  • Profielfoto
    marcelnijman

    @Tony smeT: head _tilted_

  • Profielfoto
    MatthieuPesesse

    Op zich is dat een goed idee om positieve verwoordingen te gebruiken tijdens een commercieel gesprek.. Zo is de sfeer ook meteen aangenamer dan wanneer er bijvoorbeeld collega’s hebt die dag-in dag-uit scheldwoorden gebruiken om hun frustraties uit te werken..

    Ik kan mij daarin terugvinden.