Koen van Tongeren
Koen van Tongeren Nieuws 29 augustus 2012
Leestijd: 3 minuten

Genius kent geen bugs, alleen ‘situaties’

Waar ter wereld je ook een Apple Store binnenstapt, de blauwe t-shirts achter de Genius Bar staan je er overal even beleefd en correct te woord. Toeval? Natuurlijk niet! Apple stopt veel tijd en geld in het trainen van personeel. Gizmodo wist de hand te leggen op het studieboek dat iedere aspirant Genius moet lezen. Daaruit blijkt hoe voorgekauwd en perfect geregisseerd elk antwoord is dat je van zo’n vriendelijke Genius-knul of -meid krijgt.

Het handboek maakt deel uit van een 14-daagse bootcamp-training om Genius te worden. In die tijd wordt aspiranten geleerd hoe je het beste met klanten kunt communiceren met Apple’s doel voor ogen: een tevreden klant die terugkomt om meer Apple-spullen te kopen. Daarvoor wordt de Geniussen-in-wording empathie en non-verbale communicatie bijgebracht, samen met een lijst woorden die wel en niet gebruikt mogen worden: een Mac loopt niet vast, maar ‘stopt met reageren’!

Empathie komt overal voor in het Genius-handboek. Apple benadrukt dat het iets anders is dan sympathie. Bij het eerste toon je betrokkenheid, het tweede komt volgens het handboek teveel in de buurt van medelijden hebben met iemand. Het handboek voorziet in een aantal voorbeeldzinnetjes om de kracht van empathie te ondersteunen.

KLANT: Ik wil een iPad kopen maar ik heb een muis nodig. Dat aanraken van een scherm vind ik maar niets.
GENIUS: Ik kan me voorstellen hoe u zicht voelt. Ik was ook een fervent muis-gebruiker en dacht dat ik er nooit aan zou wennen maar het blijkt dat je er snel aan went.

KLANT: Deze Mac is gewoon te duur.
GENIUS: Ik kan me voorstellen hoe u tot die conclusie komt. Zelf vond ik de prijs ook vrij hoog maar uiteindelijk ben ik tot de conclusie gekomen dat het écht waar voor je geld is vanwege de goede hardware en de software die je erbij krijgt.

Ook krijgen de geniussen in wording les in non-verbale communicatie. Zo wordt ze bijgebracht dat een klant die zijn jas losknoopt en op de rand van de kruk zit waarschijnlijk meer meewerkt dan iemand die zijn hoofd met z’n hand ondersteunt of zijn handen dichtgeknepen houdt.

Hoe verschillende emoties/houdingen te herkennen door non-verbale communicatie

Het het amusantste deel van het handboek is misschien wel de lijst met woorden die uit den boze zijn en de alternatieven die gegeven worden. Zo is het de bedoeling dat bij een Mac die het niet meer doet niet gesproken wordt van een crash of ‘vastzitten’. In plaats daarvan moet de Genius zeggen dat het apparaat ‘onverwacht uitgaat’ of ‘niet reageert’. Bugs bestaan niet, er doen zich slechts situaties voor.

Al met al is vooral belangrijk dat een Genius zich nooit in negatieve bewoordingen uitlaat maar met empathie, een strak geregisseerde woordkeuze en een dosis doorzettingsvermogen de klant met een tevreden gevoel van zijn kruk laat glijden.

Overigens blijkt die methode niet alleen bedoeld voor Apple Store-bezoekers, ook collega’s kunnen de volle laag krijgen. Het handboek beschrijft situaties waarin je mede-Geniussen kunt wijzen op punten waar ze zich kunnen verbeteren, zonder ze direct het gevoel te geven dat je kritiek uit:

GENIUS 1: Hoi [GENIUS 2], ik heb wat feedback voor je naar aanleiding van je gesprek met je klant zojuist. Schikt het nu even?
GENIUS 2: Ja, het schikt.
GENIUS 1: Je hebt de klant prima geholpen met zijn iPhone-probleem maar ik maak me wat zorgen over de snelheid waarmee je tegen hem sprak. Het leek erop alsof je haast maakte terwijl de klant nog meer vragen had.

[even later]

GENIUS 1: Dankjewel dat je naar m’n feedback hebt geluisterd. Laat het me weten als je in de toekomst wat hulp kunt gebruiken in plaats van te snel een klant te helpen.
GENIUS 2: Dankjewel.

Het zal je collega maar zijn…

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.

Reageer op artikel:
Genius kent geen bugs, alleen ‘situaties’
Sluiten