Waar houdt service op?

Door: anoniem - 36 reacties

Soms stuit je zomaar op een leuk verhaal. In dit geval op The Boy Genius Report, een blog van een Apple fan. Joshua Karp verhaalt hier over iemand in zijn directe omgeving die een glas water over een MacBook Pro heeft leeggegoten. Waarschijnlijk was dat niet de bedoeling, maar het resultaat blijft vervelend, een MBP die niets meer doet.

Na navraag te hebben gedaan bij Apple Customer Care was deze klant niet tevreden met de geboden diensten en deed zijn beklag bij Steve Jobs zelf. Naar het schijnt leidt sjobs@apple.com rechtstreeks naar The Boss himself. Maar natuurlijk…

Onderstaand bericht werd verstuurd naar Apple:
Dear Steve Jobs,
I wanted to write and express my concern about some recent problems that I have had with Apple Care. This week, my MacBook Pro unfortunately sustained water damage. I understand this is entirely my fault but it is still something I would like to get fixed. After three or four calls I was finally able to get a straight answer. While I was happy to get a straight answer, I was not at all happy with the answer. It is very worrisome to me that the only way to get my computer fixed is to pay almost $300.00 up front with no guarantee that this will fix the problem.

I was horrified to learn that their is no system to assess the problem and bill once all damage is known. I am reluctant to put money into a problem that could easily grow. I have had three Apple computers in a row. I love using them but I am not sure if my replacement will be one. I feel powerless in the situation and the whole experience has turned me off of the Apple company.

Sincerely,

Xxxxxx Xxxx

Vrij en kort vertaald: Mijn MBP is stuk door water, mijn fout. Als ik de laptop ter reparatie aanbied moet ik vooraf 300 dollar betalen voor onderzoek, en de uitkomst is dan nog onzeker. Dat is te duur. Misschien koop ik nu wel een Dell.

Daarop kwam het volgende bericht terug van Apple:

This is what happens when your MacBook Pro sustains water damage.
They are pro machines and they don’t like water. It sounds like you’re just looking for someone to get mad at other than yourself.

Steve

Vrij en kort vertaald: Eigen schuld, dikke bult.
Of His Jobness zich met dit soort zaken bezighoudt valt te betwijfelen, het is echter wel waarschijnlijk dat het bericht van de Apple Campus afkomt, gezien het @apple.com adres vanwaar het antwoord kwam.

Joshua Karp vindt één en ander dolkomisch, maar vindt ook dat Apple betere service had moeten leveren. Grote vraag die dan rijst is: in hoeverre kun een bedrijf aansprakelijk worden gesteld voor het onzorgvuldig gebruik van hun produkt door een klant? Zou je ook goedkoop de auto kunnen laten repareren als je de ramen een nacht hebt laten openstaan bij een regenbui?

Wij zijn benieuwd wat jullie er van denken…

Reacties

36 reacties
  • Profielfoto
    coenremmelts

    In ieder geval heeft “Steve” gevoel voor humor

  • Profielfoto
    Cloudsurfer

    Steve’s reactie is niets minder dan terecht. Je moet gewoon beter op je spullen letten, zeker op zoiets duurs als een MacBook Pro.

  • Profielfoto
    WTR

    eigen schuld…
    maar vraag me af of het echt goed gerepareerd kan worden…

  • Profielfoto
    error

    Domheid kost vaak geld. Water over je MacBook is dom. Het kost veel tijd om te onderzoeken of die MBP nog zou kunnen functioneren. Volgens de ongelukkige mag dit werk niets kosten. Volgende keer maar laten verzekeren tegen alle schade (ook niet goedkoop overigens).

    steve@mac.com wordt ook gelezen door Applc Inc. en incidenteel beantwoord door Jobs himself.

  • Profielfoto
    Nikita

    Wat ik uit het artikel begrijp, is dat ‘ie het niet zo’n probleem vindt om de kosten te betalen, maar dat hij niet eerst ± 300 dollar wil ophoesten, zonder de garantie dat zijn MBP daadwerkelijk gerepareerd wordt…

    Daar kan ik me heel goed wat bij voorstellen…

  • Profielfoto
    carpebios

    En terecht. Als je je auto tegen een boom rijd krijg je ook geen nieuwe auto.
    Natuurlijk doet hij het niet express, maar het is geen tekortkoming van de hardware

  • Profielfoto
    R-Flow

    Mwah vind het een beetje een kinderachtig antwoord. Ik snap overigens het probleem niet. Die collega zal gewoon moeten dokken voor de schade die hij/zij heeft veroorzaakt.

  • Profielfoto
    soulutions

    Erg vrije vertaling… dat ‘Dell’ haal ik er niet uit… hij vraagt zich af of zijn 4e/volgende comp ook een Apple wordt??? Lijkt me ook een goed idee: zo’n Dell computer koop je ook alleen maar online – gooi je daar water overheen of heb je er een ander probleem mee: ook telefonische hulpdienst… duh

    Misschien moet ie ’s iets aan zijn onhandigheid doen voordat ie 3 Apple computers ‘verslijt’… Ook apart dat deze klager 3 tot 4 keer moest bellen voordat ie een ‘normaal antwoord’ kreeg??? Welke antwoorden kreeg ie de eerste 3 keer dan? Of hing ie telkens op?

  • Profielfoto
    Almerrrrr

    Niet meer dan normaal. Zodra iemand moet gaan onderzoeken welke onderdelen allemaal defect zijn kost dat geld ook die man moet betaald worden. Zodra alles onderzocht is heb je duidelijkheid over wat er defect is en is er een precies kostenplaatje te maken. Ze hadden hem ook meteen kunnen vertellen dat de reparatie duurder is dan een nieuwe maar dat antwoord zal hij ook niet leuk gevonden hebben.

  • Profielfoto
    Bor

    “They are pro machines and they don’t like water”:P

    Overigens vind ik het woord Dell een prima vertaling.

  • Profielfoto
    aerosoul

    Tsjah, daarom koop ik die meuk gewoon bij ’n niet online winkel.. En waterschade is vaak niet te zien, dus zou ik er gewoon naartoe gaan van hij is ziek en ik weet niet waarom. Fix dat!

  • Profielfoto
    MacDive

    Nou, ik vind dit niet zo normaal.
    Ik verwacht dat als je bereid bent om geld te betalen voor alleen een onderzoek van wat er is mis is, dan moet je ook de garantie krijgen dat het na die reparatie (wat ook weer geld kost natuurlijk) wel OK is.

    Zo gaat het bij mijn garage ook, ze kijken wat er kapot is aan mijn auto, dat onderzoek = tijd = geld, maar als het dan gerepareerd wordt heb je ook op die reparatie garantie!

    Je moet natuurlijk geen glas water over een MBP gooien, maar daar gaat het niet om. Het is ook niet de bedoeling dat je met je auto tegen een paaltje aan rijdt.
    In beide gevallen moet het bedrijf goede service verlenen!

    Valt me vies tegen van Aple!

  • Profielfoto
    Justus

    Die flipsen moet gewoon wat netter op z’n spullen zijn. Punt aan de lijn.

  • Profielfoto
    brinkey

    300 dollar onderzoekskosten is overdreven veel. Ga naar een ASP en je betaalt rond de 80 dollar.

    btw Apple kan nog heel wat leren van Dell’s service standaard drie jaar garantie. Zo hoort dat als je vertrouwen hebt in de spullen die je maakt. Zelfs Aldi-care is drie jaar.

  • Profielfoto
    muijseum

    Begrijpelijk dat hij niet wil betalen zonder zekerheid op een goede afloop. Er zou normaal gesproken in dit soort situaties een prijsopgave gegeven worden ná controle van het MBP.

  • Profielfoto
    the_one

    De man had toch niet verwacht dat Steve Jobs hem gelijk zou geven? Dan zou dit wereldwijd een stroom van aanvragen veroorzaken.

    Tevens vind ik dat je, bij eigen fout, moet op draaien voor ALLE kosten.
    Wanneer het niet je eigen fout is, en Apple kan ook niet bewijzen dat het jouw fout is, dan moet Apple ALLE kosten vergoeden.

    In dit geval is het dus erg duidelijk, MBPs worden niet met flinke waterschade verkocht, dus de klant moet maar alle kosten betalen.

    Als we alles van Apple gaan eisen, dan zal op de lange termijn alle prijzen duurder worden, omdat reparatie kosten dubbel gerekend zullen worden (ik ga er nl nu al vanuit dat bij de huidige prijzen ook een bedrag gerekend is voor garantie).

  • Profielfoto
    Janssuh

    Had hij maar een verzekering of iets dergelijks ervoor moeten afsluiten:)

  • Profielfoto
    iFredo

    Eigen schuld dikke bult.

    Echter, ik vind dit toch een gemiste kans voor Apple. Elke klacht is er een en dient serieus te worden genomen. Je hoort vaak dat een slechte ervaring tien keer wordt doorverteld en een goed verhaal misschien maar 1 a 2 keer.

    Als je echt om je klanten geeft en ze langdurig wilt weten te binden dan moet ook deze “eigen schuld” situaties professioneel proberen te behandelen. Het antwoord van “Steve” is in die zin niet minder “mad” dan de briefschrijver.

  • Profielfoto
    d.denkers

    Als ik met mijn auto tegen een boom aanrijdt en ik heb flinke schade, dan ga ik toch ook niet klagen bij de autofabrikant?

  • Profielfoto
    Ihugo

    Auw het brand :angry:

    product!!!!

  • Profielfoto
    koen

    His Jobness ?? :angry:

  • Profielfoto
    Macman

    Lijkt mij dat deze man een kostbaarhedenverzekering moet afsluiten voor zijn macbook! Ik vind de reactie volkomen terecht! Ik krijg echt mijn camera niet terug als ik hem zonder verzekering in het water laat donderen!

  • Profielfoto
    jielus

    Dat het ook anders kan heb ik zelf ervaren in Singapore, 17 maanden na aankoop van mijn MacBook zonder het Apple Care plan. Ik heb dus nog steeds vertrouwen in Apple Service Centers, maar het vertrouwen in gladde verkopers in winkels vol met zwart en chroom staat wel op een laag pitje.

    http://jielus.blogspot.com/2007/10/mijn-laptop-ligt-op-intesnsive-care.html

    http://jielus.blogspot.com/2007/10/singapore-de-tweede-dag-in-het-apple.html

  • Profielfoto
    fuen

    Er was nog eens iemand die naar sjobs@ had gemaild, van die kalender ‘add’ button op de iPod Touch, en die kreeg ook antwoord.

  • Profielfoto
    Mac Erger Je Niet

    onderzoekskosten bij YouMac in Eindhoven zijn € 47,50 , nogal ’n verschil…

    overigens als je naar sj@apple.com mailt, schijn je ook antwoord te krijgen van ene Steve. Toen ik nog een kleuter was heb ik ooit ’s een brief gestuurd naar de Donald Duck, kreeg ik ook een antwoord van DD himself ;)

  • Profielfoto
    shvdv

    Het verbaasd me allemaal niets…ik heb ook een probleem met mijn 2 jaar oude iMac, mijn beeldscherm heeft namelijk 50+ strepen op het scherm en apple doet er helemaal niets aan. Na het schrijven van een brief kreeg ik binnen twee dagen een Nederlandse jurist aan de lijn uit het Europese hoofdkantoor met een soortgelijke mededeling…Pay $500 repair cost or fuck-off. Weinig klantvriendelijk….

  • Profielfoto
    anoniem

    @iHugo:

    Produkt mag met een K, “auw, het brand” moet wel met “dt” :D

  • Profielfoto
    Dorkiban

    @ Nilo: Werkt Donald Duck bij Apple? en is dat dan dd@apple.com. Dan zouden mijn twee grootste helden bij hetzelfde bedrijf werken :p

  • Profielfoto
    Rub3n

    @All die Steve lovers….

    Er is geen enkel bedrijf dat zo’n reactie geeft aan een klant. Dat is gewoon niet klantvriendelijk.

    Een fatsoenlijke reactie met daarin uitleg was gewoon normaal geweest. En had die klant waarschijnlijk gewoon geaccepteerd!

  • Profielfoto
    Mattnh

    Wat weer een gedoe om niets.

    “I love using them but I am not sure if my replacement will be one. I feel powerless in the situation and the whole experience has turned me off of the Apple company.”

    Als iemand zo’n mail naar mij zou sturen, met de nodige emotionele chantage over het wellicht overstappen naar andere hardware, dan zou diegene ook een antwoord krijgen waar die hij/zij om vraagt.
    En dan ben ik duidelijk cynischer.
    Als je per ongeluk je spullen kapot maakt, dat kan gebeuren, dan kan je niet verwachten dat andere mensen het altijd maar voor je oplossen.

    Dit verhaal heeft niets te maken met videostrepen bij een Mac die ‘normaal’ behandeld is.
    Ik moet zeggen dat ik meer dan goede ervaringen heb met de service van Apple.
    Zo is er eens, buiten de garantie, een nieuw moederbord in een Clambshell gedrukt.
    Of in andere machines, buiten de redelijkheid om, hardware vervangen.
    No questions asked.
    Zonder een rekening.
    En dan heb ik nog wel meer van dit soort verhalen.

    Laten we niet allemaal gaan happen op de sensatie van de media waar ik zowiezo meer dan genoeg van heb.
    Ja, ik vind dit ook een sensatie-zoeker-verhaal.

  • Profielfoto
    snipper

    Duidelijk een broodje aap verhaal lijkt me, maar de kern van de zaak is: “300 dollar betalen om te horen of repareren nog kan, is dat redelijk?” Dat is natuurlijk te veel.

    Moraal van dit verhaal is wat mij betreft: Je bent dom als je je dure laptop niet verzekerd. Dat kan al voor 100 euro per jaar voor een all-risk verzekering en dan ben je beter gedekt dan bij een AppleCare plan. Ik spreek uit ervaring.

  • Profielfoto
    psacla

    laatst ging er een kop koffie over mijn PowerBook
    hij doet het nog steeds
    geluk heet dat :D

  • Profielfoto
    wimbo

    onderzoekskosten worden 9 van de 10 keer niet doorbelast als er inderdaad reparaties worden uitgevoerd aan het object.
    Die 300 euro is vaak slechts een drempel

  • Profielfoto
    eppelke

    Ik had dit niet gepikt. Bij hebben ze dat jaren geleden ook geprobeerd. Ik had een doeltreffende actie op internet gezet en ik kreeg een nieuwe powerbook die ik nog steeds heb. Bovendien had Apple in Nederland pech gehad. volgens het consumentenrecht van Nederland, hoef je alleen na 5 jaar het volle pond te betalen, als het een draagbare computer is. Voor een dektop is dat 3 jaar. Daar springt Apple Care handig op in.

    Een Dell kopen en daar een gekraakt 10.5 opzetten is een goede optie lijkt me. Want het schijnt dat bij Apple de arrogantie van de jaren 80 komt boven drijven. 10 jaar daarna waren ze bijna failliet.

  • Profielfoto
    JBCJanssen

    Stomme 1 april grap! Iedereen tuint er nog in ook…

  • Profielfoto
    mark-a-mac

    ’t is produCt, sinds 1997…