Loyale klanten

Door: Onno Titulaer - 14 reacties

Internet is niet meer uit het dagelijkse leven weg te denken. Momenteel gebruikt 75 procent van de Nederlandse huishoudens thuis internet, wat gelijk is aan ongeveer 5,3 miljoen huishoudens. Bijna 750.000 Nederlanders nemen zowel internet als internetbellen én digitale tv af van één aanbieder. Tijd voor een onderzoekje moet de afdeling Consumer Insights ICT van TNS NIPO gedacht hebben. Zevenduizend Nederlanders zijn ondervraagd met het volgende resultaat.

Top 3 Alleen internet

1) Planet
2) HetNet
3) KPN

Negen op de tien (93%) Nederlanders die alleen internet afnemen van Planet, beoordelen deze aanbieder als goed. Ruim de helft (58%) vindt de dienstverlening zelfs zeer goed tot uitstekend. Zeven van de tien klanten met alleen internet zouden Planet aanbevelen aan vrienden en familie. Een groep van zeventig procent zou, als ze vandaag opnieuw een provider moeten kiezen, weer voor Planet gaan.

Top 3 Internet én internetbellen

1) Planet
2) Casema
3) HetNet

Van de Nederlandse huishoudens belt 36 procent via internet. Dit betekent dat bijna 2,6 miljoen Nederlandse huishoudens hun vaste telefoonlijn hebben vervangen door internettelefonie. Ook in deze categorie heeft Planet de meest trouwe klanten.

Top 3 Internet én internetbellen én digitale tv

1) Casema & KPN
3) UPC

Bijna 2,3 miljoen Nederlanders kijken inmiddels naar digitale tv. Van hen doet 32 procent dit via dezelfde aanbieder als waar men ook internet én internetbellen van afneemt. De aanbieders in de top drie ontlopen elkaar niet veel. Negen van de tien Nederlanders die van Casema, KPN of UPC zowel internet als internetbellen én digitale tv afnemen, vinden de dienstverlening goed. Bijna de helft van deze klanten geeft aan de dienstverlening zelfs zeer goed tot uitstekend te vinden.

Nipo onderzocht ook of de Nederlander tevreden is met de dienstverlening van de aanbieders. Negen van de tien Nederlanders blijkt tevreden met de eigen internetaanbieder. Ruim vier op de tien Nederlanders (43%) geven zelfs aan deze zeer goed tot uitstekend te vinden. Bijna tweederde (64%) zou de eigen internetaanbieder aanbevelen aan familie of vrienden. Nog eens tweederde (66%) zou, als men het vandaag over mocht doen, weer voor dezelfde aanbieder kiezen. Ook blijkt uit dit onderzoek dat hoe meer verschillende diensten er worden afgenomen van dezelfde internetaanbieder, des te loyaler de klanten zijn.

Reacties

14 reacties
  • Profielfoto
    kpr

    Al met al doet KPN het dus goed in Nederland als je bedenkt dat zowel Planet als HetNet van KPN zijn.

  • Profielfoto
    Jan David Hanrath

    Jammer dat – doordat het hier om kwantitatief onderzoek gaat – XS4ALL niet in de top 3’s voorkomt.

  • Profielfoto
    reven

    kpn is een dinosaurus. Net als microsoft. Een uitstervend ras. Geen innovatie en veel slechte projecten. Leuke poll zou zijn: hoeveel mensen staan op het punt om hun te dure isdn lijnen op te zeggen.:D

  • Profielfoto
    dinck

    bestaat isdn dan nog? al jaren geleden op adsl overgestapt en isdn naar normale lijn omgezet. (overigens bij tiscali, best wel tevreden over)

  • Profielfoto
    Mr.Me

    Bij kwaliteitsonderzoek zou XS4ALL inderdaad mijlenver boven al de anderen uitsteken, zeker op het gebied van mac ondersteuning.

  • Profielfoto
    Lucas // ლუკას

    @ osage: hier hebben we nog ISDN en het kost een shitload aan weggegooid geld naar mijn mening.. Maar we hebben het toendertijd in huis gehaald en mn moeder heeft er geen verstand van.

  • Profielfoto
    hahaha... wat slecht

    ook X$4ALL is van KPN

  • Profielfoto
    snipper

    XS4ALL mag dan al jaren eigendom van KPN zijn en een tientje in de maand duurder (schat ik), als je de beste prijs/kwaliteitverhouding wil is het de beste keuze. Andere providers verwijzen nota bene naar hun ‘uitleg’ pagina’s met instellingen en dergelijke. Ik ben nu een jaar of 5 abonnee, op verschillende locaties en ze zijn onverslaanbaar in uptime en service.

  • Profielfoto
    WaZoo

    Bekende marketing-truc: Laat een gerenomeerd bedrijf een flut-onderzoek doen, waar je gegarandeerd als ‘winnaar’ uit te voorschijn komt. Maak hier omheen een leuk persberichtje. Laat de FREE-publicity het werk doen. En voor je het weet is de publieke opinie weer wat opgefrist!
    Wat mij alleen verbaasd is dat een ‘toonaangevend’ Apple site als onemorething.nl hier aandacht aan schenkt, dealtjuh?:)

  • Profielfoto
    Undaunted

    Wat heeft dit met Apple te maken dan?

    Ik lees de resultaten overigens graag andersom. 3 op de 10 klanten zou planet niet aanbevelen bij vrienden of familie (waarom niet dan?) draai die percentages allemaal maar eens om. Volgens mij krijg je dan een beter praktijkbeeld. Noem me gerust een pessimist. Maar het wel vaker zo. Het gros van de gebruikers zal geen problemen hebben en derhalve positief zijn over de service etc. De intensieve gebruikers hebben vaak het nodige te klagen omdat die alle storingen etc opmerken. Bij mensen waar het niet gaat zoals de bedoeling is kunnen daar (zeker bij KPN!) maanden door geteisterd worden.

    ’t zegt allemaal maar weinig. Ik zat bij Planet i.i.g. bij de 3 op de 10, en dat zelfde gold voor telefoneren met KPN… :sealed:

  • Profielfoto
    Kobes

    @undaunted
    Je hebt helemaal gelijk. In de marketingliteratuur wordt hier ook over geschreven. Tevreden klanten lopen uiteindelijk toch weg en zijn zeker niet loyaal. Alleen klanten die ‘uitstekend’ antwoorden op de kwaliteit van de service zijn echt loyaal en zul je niet snel verliezen, mits je dezelfde service blijft leveren.

    Voor mensen die hierin geinteresseerd zijn: Artikel: Why Satisfied customers defect in Harvard Business Review. Weet niet meer uit mijn hoofd van wanneer en welke auteurs, maar als je toegang hebt tot databases met dit soort artikelen dan vind je m wel.

  • Profielfoto
    CaDoc

    @dinck
    ISDN bestaat zeker nog! Heb driekwart jaar geleden juist ISDN mét ADSL laten aanleggen om zo een aantal nummers en twee lijnen te hebben. Mijn telefoonlijn moet een zo hoog mogelijke “uptime” hebben omdat ik goed bereikbaar moet zijn. En met een digitale centrale van Siemens is het echt een heel fijne oplossing. De centrale kan ik gewoon zelf met mijn MBP (wel met XP :() instellen, de verschillende nummers per handset instellen, eventueel de tijd waarop een bepaald nummer naar een bepaalde handset moet worden doorverwezen of zelfs op tijd laten doorschakelen naar een 06… Al met al is ISDN voor mij nog steeds een heel goede oplossing.

  • Profielfoto
    Jeffry

    XS4ALL een tientje duurder, over het algemeen is het meer dan het dubbele en soms wel tegen 3/4-voudige aan. Ik mag graag internetten, maar ik ga niet zoveel meer betalen. En ik heb eigenlijk bij de budgetproviders zelden problemen. Als je zelf een beetje handig bent, kom je er juist wel uit bij die goedkope providers.. en heb je geen dure XS4ALL nodig lijkt me. Poorten is natuurlijk wel een issue, maar daar heb ik zelf een server voor. En zelfs als ik die optel bij mijn huidige internetverbinding (10 euro, 8000) dan kom ik ongeveer aan de prijs van XS4ALL…

  • Profielfoto
    Frans

    Ja ik denk er ook over om te stoppen bij XS4ALL. Ze hebben een hoop ballast die ik niet nodig heb (virusscanners bijv.)
    XS4ALL wordt zo langzamerhand een soort platform voor allerlei ideologische zaken en dat hoeft voor mij niet. En juist op het punt waar ze in mijn opinie een keihard statement kunnen maken (knikker alle aanbieders van kinderporno van de server af) beginnen zij te piepen.
    Ik ga eens bij Telfort kijken, die heeft een 20 Mb. actie.